Træning i kunde – og serviceorientering af medarbejdere

Virksomhedens situation

  • Som en del af en samlet strategi om øget kundefokus og deraf afledt øget kunde- tilfredshed og kundeloyalitet ønsker man at gennemføre træning i såvel service-/kunde-holdninger som færdigheder.
  • Man har behov for at skabe forståelse for, hvorfor øget kundefokus er vigtig.
  • Man vil gerne give samtlige medarbejdere et fælles sprog og en fælles værktøjskasse til at arbejde med at forbedre servicen og kundeoplevelserne.

Elementer i ‘Træning i kunde- og serviceorientering af medarbejdere’

Træningens indhold skræddersyes altid til den enkelte virksomhed, men vil typisk bestå af følgende hovedområder:

  • Holdningsbearbejdning om kundeorientering: Hvad vil det sige at være en kundeorienteret virksomhed? Hvorfor er der stigende krav om at skabe tilfredse ambassadørkunder? Hvorfor er meget tilfredse kunder mere lønsomme end tilfredse kunder? Etc.
  • Touch Point viden og forståelse: Hvad forventer vores kunder af os i de forskellige Touch Points? Hvad er det for en oplevelse, vores kunder skal have i de forskellige Touch Points? (funktionelle og emotionelle elementer).
  • Færdighedstræning: Helt konkret færdighedstræning i service og kommunikation med kunderne samt øvrige kompetencer, der måtte være behov for at træne.
  • Interne kunderelationer: Service kommer indefra. Vi har alle kunder.

Train the Trainer

Vi kan også tilbyde et Train the Trainer forløb, hvor vi uddanner interne trænere i virksomheden. Disse står efterfølgende for uddannelsen af medarbejderne.

Opfølgning og forankring af træningen i dagligdagen

Der lægges meget stor vægt på, at lederne tager over efter træningen og tager ansvar for, at indholdet anvendes i dagligdagen. Denne proces understøttes meget systematisk med en række værktøjer til lederne f.eks. i form af en såkaldt ”16-ugers opfølgningsproces”.

 En systematisk tilrettelagt opfølgning efter træningen kan f.eks. ske i en 16-ugers proces, som nøje under-støttes af et lederkit med mødepakker og vejled-ninger. Herefter er det vigtigt, at den videre kunde-orientering SYSTEMATISK integreres over i virksom-hedens ”årets gang” med kontinuerlige forbedringer og deling af best practices eksempler samt erfaringer på den gode kundeadfærd.

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.