Masterclass i Customer Experience Management

Download PDF om Masterclass i Customer Experience Management her

Målgruppe
– Direktions- og stabsfunktionsdirektører/chefer
– Funktionsdirektører/divisionschefer/funktionschefer
– Strategiansvarlige/Chief Customer Officer.

Master class’ens indhold, eksempler og cases er tilrettelagt for store og mellemstore virksomheder. Masterclass’en tilrettelægges til den enkelte virksomheds aktuelle behov og situation.

Formål og udbytte
1. Et samlet fællessprog og udførlig værktøjskasse til at kunne implementere øget kundeorientering i egen virksomhed.

2. At give et overblik over og en dyb indsigt i de nyeste teorier, værktøjer og cases om kundeorientering, Customer Experience Management, Net Promoter Score, Service Design mv.

3. En massiv inspiration med praktiske eksempler på og cases om, hvordan nogle af de mest kundeorienterede virksomheder arbejder på at opnå en højere kundetilfredshed og deraf afledt bedre bundlinje.

CEM Masterclass
Når vi har valgt at kalde det “CEM Masterclass” er det et udtryk for, at der fagligt undervises på “CBS-niveau”, men dog også med en meget betydelig mængde af praktiske eksempler fra danske og internationale virksomheder.

Forberedelsesmøde
Med ledelsen drøftes det, hvad behov og formål med forløbet er, herunder forventninger til en eventuel strategi- og implementeringsplan for øget kundeorientering.

Skræddersyning
Indholdet tilpasses virksomhedens situation og behov.

Indhold af en CEM Masterclass på 2+2 dage

1. Aktuelle trends – scenen sættes
• Kundeorienterings trends – the big Picture.
• Konsekvenserne af øget kundeindsigt og kundemagt.
• New School – Paradigmeskiftet i arbejdet med kundeorientering.

Værktøjer:

• Assessment værktøj til brug for at gøre status på virksomhedens nuværende grad af kundeorientering.

2. Business case beregning af øget kundetilfredshed
• Hvad er business casen i øget kundetilfredshed?
• Hvordan beregner man business casen i øget kundetilfredshed?
• Lønsomheden i at gå fra tilfredse til meget tilfredse kunder.
• Hvad betyder f.eks. en halvering af kundeafgangen for vækst og bundlinjen?

Værktøjer:

• Inspirations- og tjekliste til udarbejdelse af business casen i øget kundetilfredshed/ kundeloyalitet.

3. Måling og varsling af kundetilfredsheden
• Strategier for måling og varsling af kundetilfredsheden .Overordnede kundetilfredshedsmålinger versus Touch Point/Moment of Truth målinger – gode råd og erfaringer.
• Net Promoter Score konceptet – strategisk, taktisk og operationel anvendelse af NPS i dagligdagen.
• Fra Net Promoter Score til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points – hvordan gør man?

Værktøjer:

• Assessment og revitalisering af eksisterende kundetilfredshedsmålinger.
• 5 gode råd til at forbedre Net Promoter Scoren.

4. Customer Experience Management (CEM) værktøjskassen
• De emotionelle elementer og sansernes betydning for den totale kundeoplevelse.
• CEM strategier – operationalisering af arbejdet med de emotionelle elementer i kundeoplevelserne.
• Service Design af adfærd i mødet med kunderne.

Værktøjer:
• ”Sense Guardian” konceptet – en systematisk metode til arbejdet med de emotionelle elementer.
• 8 gode råd til Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd.

5. Customer Journey Mapping som værktøj
• Systematisk forbedring og udvikling af kundeoplevelserne igennem Customer Journey Mapping værktøjet i alle kanaler.
• Sammenhæng og synergi imellem LEAN arbejdet og Customer Journey forbedringer. Kundefokuseret LEAN – praktiske erfaringer.
• Customer Journey Mapping som redskab til at øge ”udefra og ind” tænkningen i dagligdagen.
• Voice of Customer – strategier for kundedrevet inspiration/innovation.

Værktøjer:
• Inspirations- og tjekliste til arbejdet med forbedring af kundeoplevelserne med udgangspunkt i Customer Journey Mapping.

6. Organisatorisk implementering af en kundeorienteret kultur
• Strategi for øget kundeorientering – De 12 indsatsområder.
• Hvordan tilrettelægges bedst en samlet implementeringsproces af øget kundeorientering?
• Træning og uddannelse af ledere og medarbejdere i øget kundeorientering og CEM/NPS forståelse.
• HR’s bidrag til at skabe en kundeorienteret kultur.

Værktøjer:
• Strategi for øget kundeorientering – Assessment og valg af de vigtigste indsatsområder.
• HR’s 10 bidrag til en kundekultur.
• 7 overvejelser og gode råd i forbindelse med organisatorisk mobilisering til øget kundeorientering.

7. Den ”kundefokuserede lederrolle”
• Sammenhæng imellem ledelseskvalitet, medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjen.
• Den personlige ”Kundefokuserede lederrolle” – lederen som kunderollemodel.
• Kundefokus med i MUS/PU samtaler.

Værktøjer:
• Self assessment værktøj: De 6 lederroller i ”Kundefokuseret ledelse”

8. Topledelsens rolle i en kundeorienteringsproces
• Top down versus bottom up forbedringsprojekter.
• Topledelsens rolle når man skal gå fra projektfasen
til, at det bliver en ægte kundekultur.
• Integrering af kundeorientering overalt i ”årets gang” i virksomheden.

Værktøjer:
• Topledelsens rolle – 5 anbefalinger.

Hjemmearbejde
Imellem de 2 dele af Masterclass i Customer Experience Management i praksis.

Download PDF om Masterclass i Customer Experience Management her

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.