Kundefokuseret ledelse – workshop

Virksomhedens situation

Virksomheder, som kan have udbytte af at gennemføre workshoppen ”Kundefokuseret ledelse”, kan stå i følgende situation:

  • I relation til at tænke og agere kundeorienteret har virksomheden et forbedringspotentiale.
  • Man ønsker vækst i toplinjen igennem øget fokus på kunder, kundeloyalitet og markedet.
  • Lederne har formentligt – men ikke nødvendigvis – været igennem en række forskellige lederudviklings-forløb om de mere ”klassiske” ledelsesdiscipliner, MEN man mangler noget mere fælles sprog, værktøjer og holdninger om selve disciplinen ”at kundeorientere virksomheden”.
  • Man kan se, at ”Ledelse af kundeorienteringsprocessen” kan understøtte virksomhedens strategi og øvrige tiltag for at styrke kundetilfredsheden og kundeloyaliteten.

kundefokuseret_ledelsesudvikling

Elementer i et kundefokuseret ledelsesudviklingsforløb

  • Kendetegn ved den ultimativt kundeorienterede virksomhed.
  • Kundeloyalitetsteorier og -begreber: Kundetilfredshed, kundeloyalitet, Share of Wallet, genkøbsfrekvenser, churn, ambassadøreffekt mv.
  • Måle- og varslingssystemer om kundetilfredsheden og opstilling af KPI’er.
  • Eksempler på værktøjer: Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience Manage-ment (CEM), kunde/-brugerdrevet innovation, kundeanalyser.
  • Ledelse af service i alle “Touch Points” (sandhedens øjeblikke).
  • Sammenhængen imellem ledelseskvalitet, medarbej-derloyalitet, kundeloyalitet og virksomhedens bund-linje.
  • Kundekultur: Udvikling af den kundeorienterede kultur, herunder hvordan virksomhedens værdi kan understøtte dette.
  • Lederrollen i den kundeorienterede virksomhed og sammenhæng til den øvrige ledelses”værktøjskasse”.

Varighed: Typisk 2-3 dage + evt. opfølgning

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.