Kundefokuseret ledelse – workshop

Virksomhedens situation

Virksomheder, som kan have udbytte af at gennemføre workshoppen ”Kundefokuseret ledelse”, kan stå i følgende situation:

• I relation til at tænke og agere kundeorienteret har virksomheden et forbedringspotentiale.
• Man ønsker vækst i toplinjen igennem øget fokus på kunder, kundeloyalitet og markedet.
• Lederne har formentligt – men ikke nødvendigvis – været igennem en række forskellige lederudviklings-forløb om de mere ”klassiske” ledelsesdiscipliner, MEN man mangler noget mere fælles sprog, værktøjer og holdninger om selve disciplinen ”at kundeorientere virksomheden”.
• Man kan se, at ”Ledelse af kundeorienteringsprocessen” kan understøtte virksomhedens strategi og øvrige tiltag for at styrke kundetilfredsheden og kundeloyaliteten.

Elementer i et kundefokuseret ledelsesudviklingsforløb

• Kendetegn ved den ultimativt kundeorienterede virksomhed.
• Kundeloyalitetsteorier og -begreber: Kundetilfredshed, kundeloyalitet, Share of Wallet, genkøbsfrekvenser, churn, ambassadøreffekt mv.
• Måle- og varslingssystemer om kundetilfredsheden og opstilling af KPI’er.
• Eksempler på værktøjer: Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience Manage-ment (CEM), kunde/-brugerdrevet innovation, kundeanalyser.
• Ledelse af service i alle “Touch Points” (sandhedens øjeblikke).
• Sammenhængen imellem ledelseskvalitet, medarbej-derloyalitet, kundeloyalitet og virksomhedens bund-linje.
• Kundekultur: Udvikling af den kundeorienterede kultur, herunder hvordan virksomhedens værdi kan understøtte dette.
• Lederrollen i den kundeorienterede virksomhed og sammenhæng til den øvrige ledelses”værktøjskasse”.

Varighed: Typisk 2-3 dage + evt. opfølgning