Service excellence – for virksomheder med høj kundetilfredshed
Virksomhedens situation
- Virksomheden ligger i den høje ende af kundetilfredshedsskalaen.
- Virksomheden vil gerne sikre sig, at man fortsat har en høj kundetilfredshed.
- Der er måske begyndende tendenser til, at medarbejderne og organisationen er lidt for “selvtilfredse”, og man vil gerne undgå at komme i denne situation.
- Man ved, at forskellen imellem, om kunderne er tilfredse eller meget tilfredse, kan ses på kundeloyaliteten og dermed på salg og bundlinje.
Elementer i et Service Excellence forløb
- Udvikling af det præcise indhold og budskaber til ”Service Excellence” forløbet.
- Workshops for lederne.
- Træning/kursus for medarbejderne (gerne gennemført af organisationens egne ledere eller HR-afdeling).
- 2-3 temamødepakker om 5’er adfærd i relation til kunderne til brug for miniopfølgningsmøder i afdelingerne.
- 2-3 temamødepakker om 5’er adfærd i relation til at være 5’er kollega til brug for miniopfølgningsmøder i afdelingerne (minimøderne om kundedelen og kollegadelen holdes ofte samtidigt).
- Opfølgningsworkshop med lederne, hvor resultaterne gøres op, og læring uddrages til den videre fastholdelse af et højt kundetilfredshedsniveau.
- Efter behov omtale på f.eks. intranet, i medarbejderavis, temaplakater, pc-startbilleder om 5’er adfærd, ”god morgen vel mødt” overraskelser, ”på vej hjem 5’er” overraskelser og anden intern markedsføring.
