Kundefokuseret lean

Virksomhedens situation

  • Virksomheden HAR indført LEAN og opnået ganske gode resultater, men vil gerne videre og have en større ”udefra og ind” tilgang til LEAN arbejdet, dvs. at LEAN arbejdet foregår endnu mere med udgangspunkt i kundernes behov og i, hvad der skaber værdi for kunderne.
  • Man erkender, at den hidtidige LEAN tilgang primært har været noget indadvendt med fokus på eliminering af spild, forenkling af processer og forebyggelse af fejl og om igen arbejder. LEAN værktøjskassen har kun i mindre omfang indeholdt værktøjer til at sætte ‘kunden i centrum’ og arbejde med et ‘udefra og ind’-tankesæt.
  • Klaus Lund & Partnere beskæftiger sig typisk ikke med basal LEAN, men alene med overbygningen med at sikre, at der bliver tale om ‘Kundefokuseret LEAN’.
  • ‘Kundefokuseret LEAN’ sætter fokus på 2 hovedområder:
    1. At arbejde med at tilføre et kundeorienterings-mindset til LEAN arbejdet og lære at tænke ‘udefra og ind’ og på systematisk at fokusere på, hvad der skaber værdi for kunderne.
    2. At arbejde med adfærdsdimensionen i de Touch Points, hvor virksom-heden møder kunderne (således at man ikke kun arbejder med ventetider, ekspeditionstider etc.) og sikre en konsistent og ensartet kvalitet af denne adfærd over tid.

Elementer i ‘Kundefokuseret LEAN’

‘Kundefokuseret LEAN’ skræddersyes altid til den enkelte virksomhed og efter, hvor langt de er i deres LEAN arbejde. Det vil dog typisk indeholde følgende elementer:

  • Workshop for ledere i ‘Kundefokuseret LEAN’
  • Workshop for medarbejdere i ‘Kundefokuseret LEAN’ (eventuelt via en Train the Trainer model)
  • En implementeringsproces der sikrer, at LEAN forbedringsprojekterne i højere grad bliver kundefokuserede, herunder en opfølgningsproces hvor man sikrer, at best practices om ‘Kundefokuseret LEAN’ også deles internt.

Klassisk LEAN har mest fokus på:

  • Eliminering af spild
  • Forenkling og effektivisering af processer
  • Eliminering og forebyggelse af fejl.

klassisk_leanKundefokuseret LEAN supplerer klassisk LEAN med:

  • Kraftigt ”udefra og ind” fokus (= kunde-fokus og hvad der skaber værdi set med kundeøjne).
  • Fokus på adfærdsdelen i alle Touch Points (herunder hvordan der sikres en høj kon-sistens og ensartethed på adfærdsdelen).

boeger_bpr_tqmLEAN er dybest set kombinationen af BPR og TQM, nemlig procesoptimeringen fra Business Proces Re-engenering og continous improvement fra Total Quality Management.

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.