Customer Experience Management

Customer Experience Management

Virksomhedens situation

Virksomheder, der kan have udbytte af at arbejde med Customer Experience Management værktøjerne, er typisk virksomheder, der ligger i den bedre ende mht. til kundetilfredshed, og som derfor er parate til at komme et spadestik dybere ned i, hvad det er, som skaber den særligt gode kundeoplevelse, og hvordan man implementerer det i dagligdagen. Dette indebærer typisk mere fokus på de emotionelle elementers betydning for tilfredsheden og et mere systematisk arbejde med alle Touch Points på kundens vej igennem virksomheden.

Elementer i en Customer Experience Management proces kan bl.a. være:

  • Fastlæggelse af en strategi for kundefokus for det næste niveau, virksomheden vil bevæge sig op på.
  • Touch Point Management og Customer Journey Mapping med henblik på at kortlægge kundens vej igennem virksomheden og arbejde systematisk med at forbedre og udvikle kundeoplevel-serne i de mest kritiske, hyppigste, vanskeligste mv. Touch Points, som kunderne møder.
  • Voice of the Customer – opbygning af en samlet strategi og et operationelt system til at måle på kundeoplevelserne lige efter kontakt med virksomheden for at kunne reagere hurtigere samt kunne måle på den enkelte medarbejders evner til at sikre gode kundeoplevelser. Desuden et system til løbende af få ideer og input om kundernes behov f.eks. via et kundepanel eller lign.
  • Gennemførelse af træning for ledere og medarbejdere i service og kundefokus, som matcher det nye ”Customer Experience” niveau, virksomheden vil performe på i sine Touch Points. Der kan også gennemføres Train the Trainer uddannelse i disse koncepter af nøglepersoner og ledere i virksomheden, så man selv kan forestå træningen af medarbejderne.
  • Være ledelses sparringpartner om den løbende udvikling og forbedring af virksomhedens kundetilfredshed og kundeloyalitet.

cem_6_trin

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.