Del på LinkedIn

Den volapykfri virksomhed

af Klaus Lund, adm. direktør i kategorien Kundeorientering


Tema: Kundeorientering
Den volapykfri virksomhed

Den volapykfri virksomhed, og måske endda det volapykfrie samfund, kunne være en dejlig vision, der ville gøre dagligdagen for os alle som kunder og borgere meget lettere, og dermed give en højere kunde-og borgertilfredshed. Lige for tiden er jeg inspireret af den kampagne som BankNordik kører i bl.a. radioreklamer, hvor de siger, at de vil være den mest volapykfri bank. Baggrunden er bl.a. undersøgelser fra Voxmeter, der viser at over halvdelen af danskerne mener at deres bankrådgiver taler for meget i uforståelige bankfagtermer.

Kundefokus starter med ”UDEFRA OG IND” forståelse
At være en kundeorienteret virksomhed, starter helt grundlæggende med at forstå sine kunder, og dermed også hvordan, og på hvilke præmisser, man såvel skriftligt som mundtligt kan kommunikere med sine kunder. Hvis kunden ikke forstår hvad virksomheden kommunikerer, så bliver de usikre, og føler sig utrygge, og nogle kunder vil endda ikke indrømme, at de ikke forstår hvad der bliver sagt, og forlader virksomheden uden at handle, for ikke at tabe ansigt.

BankNordiks bestyrelsesformand Stine Bosse har i et interview i Børsen sagt ”Vi skal være besat af tanken om at kunderne skal forstå hvad vi siger”.

”Vi mener faktisk helt alvorligt, at det er vores opgave som bank at sikre, at vores kunder forstår deres økonomi. Derfor investerer vi i at blive en volapykfri bank”, har Chief Commercial Officier, Turið Finnbogadóttir Arge sagt til Markedsføringsbladet.

Bankerne er ikke den eneste branche, der anvender mange fagudtryk. Generelt kan de fleste brancher og virksomheder, nok have stor glæde af at se på, hvor mange fagtermer de anvender, men jeg synes i særlig grad at bl.a. følgende brancher har et særligt stort behov:

  • It-branchen
  • Medicinalvirksomheder
  • Salg af elektronik og hvidevarer
  • Håndværkere med isolering af ejendomme
  • Hospitalssektoren


Systematisk fokus på at afskaffe fag-volapyk
Hvis man som virksomhed for alvor vil være gennemsyret af at man kommunikerer ”UDEFRA OG IND” på kundernes præmisser, så er det ikke bare en opgave, hvor man beder kommunikationsafdelingen/marketing om at gennemgå website, og øvrige marketingmaterialer. Det skal være et MINDSET som alle er optaget af, herunder også i den direkte kommunikation med kunderne, til møder, i telefonen og på mails. Med andre ord, det skal blive en del af virksomhedskulturen og ”DNA ”-et, at man kommunikerer i øjenhøjde.

Det kræver så til gengæld nok også, at man sætter lidt systematisk ind med hvordan man får afskaffet denne fag-volapyk, hvilket i øvrigt er en proces der aldrig stopper, men skal vedligeholdes. Nogle trin i en sådan proces kunne f.eks. være:

  1. En topledelsesbeslutning og italesættelse om hvordan man ønsker at udrydde al fag-volapyk.
  2. En systematisk gennemgang af virksomhedens ”Kunderejser ” (= de processer der beskriver hvordan kundens vej er igennem virksomheden, og hvad kunder ser, oplever og læser undervejs).
  • En gennemgang af alle skriftlige dokumenter med nogle anti-volapyk briller på
  • En vurdering af hvordan man i dag kommunikerer med kunderne i den direkte kommunikation mellem medarbejdere og kunder, og hvor der her anvendes for meget fag-volapyk.
  1. Udarbejdelse af en ”ordbog” for oversættelse af de væsentligste fagudtryk man bruger i branchen og virksomheden, og hvordan disse bedst kan oversættes, så det ikke længere opleves som fag-volapyk

Gennemgang af virksomhedens ”Kunderejser” med fokus på volapyk

Man kan med fordel anvende en systematisk tilgang, med gennemgang af alle virksomhedens forskellige ”Kunderejser”, når man vil sætte fokus på at afskaffe de fagudtryk man måtte anvende.

Det behøver ikke være raketvidenskab at få afskaffet fag-volapyk, og sværere end ovenfor beskrevet, men nok snarere et enormt hårdt og vedholdende arbejde med en ledelse, der bakker det op. Lykkedes man med det, så vil det helt sikkert også kunne ses på virksomhedens kundetilfredshedsscore.

God arbejdslyst med at skabe den volapykfri virksomhed.

Del på LinkedIn

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.