Del på LinkedIn

Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management

af Klaus Lund, adm. direktør i kategorien Ikke-kategoriseret, Kundeorientering


Øget kundeorientering står meget højt på mange virksomheders strategiske agenda
og afledt heraf anvendelse af mindset og værktøjer inden for Customer Experience
Management (CEM)
.

Formålet med denne artikel er at give noget ledelsesinspiration om nogle af de aktuelle trends, der er inden for arbejdet med Customer Experience Management.

  • Det er mere og mere accepteret, at vejen til meget tilfredse og loyale kunder ikke handler om ”Customer Delight” tiltag med at overgå kundens forventninger, men at
    det er langt vigtigere, at det er NEMT at gøre forretning med virksomheden. At det
    skal være NEMT er nu så stærk en trend, at man taler om ”The Convenience
    Revolution”
    .
  • Hvis det går galt med kundeoplevelsen, kan kunden godt fastholdes, hvis man formår at lave et ”Service Recovery”. Der er flere, som begynder at gøre det på en særlig
    intelligent måde.
  • At lytte til og forstå kundernes også dybere og mere bagvedliggende, samlede behov er også et vigtigt fundament for at kunne designe og levere den helt rigtige kundeoplevelse. For mange virksomheder er det denne dybere forståelse af kundens behov, der bringer dem til NEXT LEVEL af kundetilfredshed.

1. The Convenience Revolution: ANTI BØVLE MANAGEMENT og KUNDEFOKUS

Hvor nemt er det for jeres kunder at gøre forretning med jer?

Skal man have meget tilfredse kunder, så skal kunderne opleve, at det i enhver henseende er nemt at gøre forretning med jeres virksomhed. Dette fokusområde med, at det skal være nemt, skal nu løftes til et helt nyt niveau, skriver den amerikanske serviceguru Shep Hyken i sin senest bog ”The Convenience Revolution”. Alene ordet ”revolution” sender et signal om, at der skal ske noget radikalt.

Når jeg har kaldt dette afsnit for ’anti bøvle management og kundefokus’, er det alene, fordi jeg synes, at ordet bøvl er et ganske godt og jordnært ord for, hvad det handler om, når vi skal gøre det nemt for kunderne. Fjern alt hvad der er bøvlet for kunderne og tænk dernæst i baner af, hvordan vi kan gøre det yderligere nemt at være kunde hos os.

I bogen ”The Convenience Revolution” anbefaler Shep Hyken seks fokusområder, man skal forholde sig til i sin virksomheds fokus på at gøre det nemt for kunderne.

1. Reducing friction
Nu er det jo en amerikansk bog, og derfor er Shep Hykens eksempler også primært amerikanske. Han fremhæver et eksempel på, at Uber har gjort det nemt for kunderne at holde styr på deres taxa kvitteringer, fordi de automatisk kan sendes som e-mails til kunden, så man ikke har alle de små taxa kvitteringer at holde styr på. Ideen er netop opstået ud fra en forståelse af, hvad der er bøvlet for kunderne.

Han giver også et godt eksempel på, hvordan f.eks. hoteller kan have ekstra fortjeneste på at sælge noget til højere priser i minibaren, end hvis kunden går ned til receptionen eller baren for at købe drikkevarer. Ganske enkelt fordi det er nemmere.

2. Self Service
Hotelindustrien er ofte god at få inspiration fra. Hvad synes man ofte er bøvlet ved et hotel? Selve check-in processen og tiden! Derfor har bl.a. Starwood hotelkæden nu skabt et ”key less entry system”. Når man bestiller sit hotelværelse, kan man bede om key less indcheck, og via en app får man sit værelsesnummer. Smartphonen bliver så via Bluetooth selve adgangsnøglen, og man kan gå direkte til sit værelse, når man ankommer.

3. Technology
Det er selvfølgelig oplagt, at teknologi er et væsentligt element i at gøre det nemmere at være kunde. Det er også oplagt, at det skal være brugervenligt. Men jeg synes, at Shep Hyken meget tydeligt kommer igennem med et budskab om, at teknologi er godt, men at man altid skal sikre sig det, han kalder ”human back up”, dvs. muligheden for at få personlig hjælp, hvis der er udfordringer. Hans budskab er lidt, at alt for mange virksomheder gør det for radikalt, når de anvender teknologi og bruger teknologien til 100 % at afskaffe kontakten til en medarbejder. Hos Starwood kan man også blive checket ind hos en receptionsmedarbejder eller få hjælp.

4. Subscription
Hvis kunderne har et fast forbrug af visse af jeres produkter, kan I måske med fordel tilbyde en abonnementsordning, så kunden ikke selv hele tiden skal bestille varerne, eller gøre det særlig nemt at genbestille tidligere købte varer. (Dette har en del online virksomheder allerede gjort, så man ikke skal lede efter varenumrene på produkter, man tidligere har købt).

Amazon, som også fylder en del i bogen, har deres dash button, som f.eks. kan sættes ved siden af vaskemaskinen. Når vaskepulveret er ved at være brugt op, så klikker man bare, og så kommer det samme vaskepulver med næste gang, man får varer fra Amazon.


5. Delivery
Det handler om at gøre levering af produkter – men også serviceydelser – nemt for kunden ved at kunne levere på kundens præmisser mht. til sted og tidspunkt. Det er åbenlyst, at revolutionen her er i gang, hvor de bedste kan tilbyde levering inden for 1-2 timers tidsintervaller, og hvor de ringeste stadig siger: ”vi kommer mellem 8.00-16.00”. Et godt eksempel er, at nogen er ved at sende dig en pakke til din privatadresse. Fra firmaet, som leverer varen, får du så en notifikationsmail om, at pakken er på vej, og med et tilbud om, at du kan ændre leveringssted f.eks. til din arbejdsplads, hvis du ikke er hjemme.

6. Access
Det sidste fokusområde i The Convenience Revolution er at gøre det nemt at have kontakt til virksomheden og igennem alle kanaler.

Konklusion
Convenience is king. Shep Hyken formulerer, at samlet set handler revolutionen om:
“Reduce friction, offer self-service, make subscription easy, leverage breakthroughs in technology, provide delivery, and give greater levels of access”.

2. Intelligent Service Recovery

Inden for Customer Experience Management er der en ny trend på vej. Den hedder
”Intelligent Service Recovery”. Service Recovery anvendes normalt og generelt i de situationer, hvor der har været en serviceproblemstilling med en kunde. Kunden har enten selv beklaget sig eller decideret reklameret. Det kunne også være en situation, hvor virksomheden godt selv ved, at noget er gået galt, også selvom kunden ikke har reklameret. Intelligent Service Recovery, som er den nye trend, handler om at anvende viden om kunden, når man laver Service Recovery.

Jeg vil med et helt praktisk eksempel nedenfor illustrere, hvordan det i praksis anvendes.

Men inden jeg kommer til selve case eksemplet på Intelligent Service Recovery, vil jeg omtale business case delen i det at skabe meget tilfredse kunder, herunder efter succesfuld Service Recovery. Der er de situationer, hvor servicen er totalt uacceptabel, eller fejlene i leverancen har været så store, at kunden overhovedet aldrig mere vil handle med virksomheden. Det er dog i de færreste af tilfældene.

Derfor er det mest interessant at se på, hvad det betyder, om man lykkes med at gøre en kunde tilfreds eller meget tilfreds. Forskellen på, om kunden sluttelig ender med at være tilfreds eller meget tilfreds, også selvom der har været nogle serviceudfordringer, er netop det, Service
Recovery har til formål at bidrage til. Nogle undersøgelser (Temkin Group) har vist følgende sammenhænge:

På en skala fra 0-10 (NPS skalaen hvor 0 er laveste score og 10 højeste score) er kunderne blevet spurgt om, hvor tilfredse de er.

Score 7-8 = Kunden er tilfreds

Score 9-10 = Kunden er meget tilfreds.

Resultatet på spørgsmålet ”I hvilket omfang har du anbefalet virksomheden til andre?” var:

For banker:

  • De tilfredse = Score 7-8 havde anbefalet banken 1,2 gange i gennemsnit.
  • De meget tilfredse = Score 9-10 havde anbefalet banken 2,5 gange i gennemsnit.

For bilbranchen:

  • De tilfredse = Score 7-8 havde anbefalet bilforhandleren 2,9 gange i gennemsnit.
  • De meget tilfredse = Score 9-10 havde anbefalet bilforhandleren 5,0 gange i gennemsnit.

Ovenstående tal viser, at der er en markant business case i at gøre kunderne meget tilfredse og ikke kun tilfredse. Og det er lige præcis her, Service Recovery kommer ind i billedet. En kunde kan generelt godt synes, at serviceleverancen har været ok, men måske med nogle mindre ting der ikke var helt, som de skulle være. Med en effektiv og måske endda en Intelligent Service Recovery kan virksomheder imidlertid godt rette op på tingene og alligevel få en kunde, der anbefaler til andre. 

Case eksempel
Hotelbranchen er ofte et godt sted at lære service fra. Case eksemplet på Intelligent Service Recovery er fra en ferie. Situationen er, at vi er på et hotel ved deres swimmingpool. Vi får serveret frokost, som er en salat, vi i øvrigt har fået et par dage forinden. Da de kommer med salaten, som indeholder rigtig mange ingredienser, konstaterer vi, at der mangler blue cheese samt en ekstra dressing, vi havde bestilt. Vi kunne selvfølgelig selv være gået op til tjenerne ved poolbaren eller fægtet med armene for at hidkalde en tjener, men vi var godt sultne og ville ikke risikere, at de tog salaten med ud i køkkenet igen, og at der så måske gik en rum tid, før vi fik den tilbage med det, som manglede.

Da tjeneren efterfølgende kom og tog vores tallerkner, gjorde vi stille, roligt og pænt opmærksom på, at de havde haft glemt vores blue cheese og den ekstra salatdressing. Det undskyldte tjeneren mange gange.

Der gik 8-10 minutter, så kom tjeneren tilbage med en strawberry smoothie til os hver og undskyldte mange gange manglerne ved vores frokost. For os viste det, at hotellet virkelig er opmærksomt på, at vi som gæster skal være meget tilfredse. Det helt særlige, som gjorde, at denne lille case er et godt eksempel på Intelligent Service Recovery, er, at vi de to foregående dage netop havde bestilt en strawberry smoothie

Hotellet brugte altså den viden og de data, de havde i deres system på, hvad vi havde af vaner og præferencer, til at rette op på denne relativt lille serviceproblemstilling, der havde været. Det er, hvad jeg kalder Intelligent Service Recovery. Så læring og inspiration fra denne lille case er dels, at hotellet var bevidst om at lave Service Recovery, ligeså snart kunden ikke havde fået det forventede, og dels at man gjorde det intelligent ved anvendelse af viden om kundens præferencer/smag/ behov etc.

Konklusion
Lidt afsluttende refleksionsspørgsmål til dig og din virksomhed:

  1. Er din virksomhed opmærksom nok på den store business case, der er i at løfte kunderne fra tilfredse til meget tilfredse?
  2. Har din virksomhed en bevidst Service Recovery politik? Og forstår organisationen både dens ord og ”ånden” bag = har vi en reel servicekultur med kunden i centrum?
  3. Reagerer vi kun med Service Recovery, når kunden har reklameret, eller reagerer vi også med Service Recovery, når vi godt ved, vi ikke har leveret det, vi skulle (f.eks. i form af en forsinket leverance), men uden at kunden har reklameret?
  4. Laver vi Intelligent Service Recovery, dvs. bruger vi den viden, vi har om vores kunder, til at gøre noget for dem, som de virkelig vil værdsætte?

3. Voice of Customers: Forstå kundens samlede behov – Den kundefokuserede skraldemand

Selvom ”kunden i centrum” og ”udefra-og-ind” tænkning er velkendte talemåder, så kommer spørgsmålet alligevel ofte om, hvad det egentlig betyder i praksis at være en rigtig kundeorienteret virksomhed.

Er din skraldemand kundeorienteret?
Ferietiden er over os lige nu. Lad mig derfor tage et helt konkret eksempel til at illustrere, hvad det virkelig vil sige at forstå sine kunders behov, nemlig fra det at få tømt sin skraldespand igennem kommunens ugentlige renovationsservice.

Umiddelbart kunne man mene, at en forventelig almindelig god service om tømning af skraldespanden er, at det pålideligt sker på samme tidspunkt hver uge og uden, at renovationsmedarbejderne, der tømmer skraldespanden, kommer til at ”tabe” noget skrald undervejs, så det ligger og flyder bagefter.

Case eksempel
Men der er faktisk lidt mere i det at være en kundeorienteret skraldemand. Jeg har selv oplevet følgende: Vores skraldespand står lige indenfor i carporten. Af og til har jeg oplevet, at skraldespanden, efter den er blevet tømt, ikke sat 100 % helt tilbage ind i carporten, men ”efterladt” lige i området mellem carporten og fortovet. Hvad er problemet i det? Problemet er, at når vi (gælder for alle andre også) er på ferie og ikke selv kan flytte skraldespanden det sidste stykke tilbage i carporten, så sender det et signal til potentielle indbrudstyve om: ”Her er de på ferie – I kan frit lave indbrud”.

Jeg henvendte mig en tidlig morgen til vores skraldemand og takkede ham først for, at de altid tømte vores skraldespand. Dernæst spurgte jeg ham pænt og venligt om, hvad deres regler var for, hvordan en skraldespand skulle stilles tilbage. Han svarede: ”Der, hvor vi har taget den”. Jeg forklarede så pænt over for ham, at det, at skraldespanden ikke 100 % præcist kom tilbage i carporten, men stod på grænsen ud mod fortovet, kunne signalere, at man var bortrejst. (Vi taler måske om bare 60-70 centimeter i forskel på placeringen). Han kiggede på der, hvor han havde stillet skraldespanden, og så først lidt overrasket ud og nærmest, som om jeg var en lidt pernittengrynet type. Han fangede dog lynhurtigt derefter min pointe med, hvad den lille forskel i placeringen af skraldespanden kunne betyde.

Så når man virkelig skal have ”kunden i centrum”, så er det sådanne elementer som i dette case eksempel det handler om, nemlig at frontmedarbejderne skal forstå, at de kan være med til at forebygge indbrud og frem for alt agere efter det i dagligdagen.

Case eksemplet her gælder selvfølgelig også for avisbude, postbude og pakkebude, der skal sørge for, at aviser, post og pakker kommer helt ind i postkassen.

For yderligere information kontakt Klaus Lund på kl@klauslund.dk  eller direkte tlf. 40 35 67 75.

Del på LinkedIn

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.