Del på LinkedIn

LEAN er et godt fundament for øget KUNDEFOKUS

af Klaus Lund, adm. direktør i kategorien Kundeorientering


Denne artikels formål er at sætte fokus på, at LEAN arbejdet er et rigtig godt fundament for øget kundefokus. I artiklen vil der blive sat fokus på

  • hvor og hvordan LEAN typisk bidrager til en virksomheds kundetilfredshed.
  • hvad der typisk mangler i LEAN arbejdet i forhold til at blive en virkelig kundeorienteret virksomhed.
  • hvilke indsatsområder, der bør fokuseres på, hvis man vil på en rejse fra LEAN til CEM (Customer Experience Management).

Sammenhæng mellem LEAN og Customer Experience Management (CEM)
Lad mig starte med at beskrive, hvad jeg i praksis ser, at LEAN har fokus på i de mange virksomheder, som arbejder med LEAN (og dermed ikke nødvendigvis hvad den ultimative LEAN teoribog siger, at LEAN bør gøre).

LEAN tankesættet og værktøjskassen er som bekendt vokset ud af produktionsvirksomheder og deres virkelighed. Det har nu bredt sig til alle typer organisationer, herunder offentlige organisationer. LEAN har skullet bidrage som værktøj til at sikre, at man blev endnu bedre til at ”indfri krav og forventninger” i de aftaler/kontrakter, der er blevet indgået med kunderne. Hvis man gør det, så antager man, at kunden så må være tilfreds (sort/hvidt beskrevet her).

Det betyder, at et meget stort fokus i LEAN arbejdet er at SIKRE, at man rent faktisk kan indfri disse aftalte kravspecifikationer til produkter og leverancer. Det betyder igen et stort fokus på at FOREBYGGE hændelser, der gør, at man ikke er i stand til at overholde det aftalte. LEAN har også et meget stort fokus på øget effektivitet igennem procesoptimeringer med forenkling af arbejdsgange, fejlnedbringelse etc., hvor gevinsten er dobbelt i form af både øget lønsomhed og øget kundetilfredshed, idet f.eks. færre fejl øger kundetilfredsheden.

LEANs bidrag til øget kundetilfredshed

Når LEAN går over gevind og skader kundeoplevelsen
– et lille case eksempel
Indimellem går LEAN arbejdet og proceseffektiviseringen over gevind, og man glemmer kunden i LEAN arbejdet. Lad følgende lille eksempel fra den virkelige verden illustrere dette:

Jeg kom ud til en ny kunde, hvor jeg skulle mødes med deres adm. direktør. I receptionen sad 2 medarbejdere med administrative opgaver, men jeg skulle selv taste mit navn ind på en pc samt navnet på den, jeg skulle mødes med. Så kom der en label ud med mit navn på. Da jeg trykkede enter, blev der – har jeg fundet ud af efterfølgende – sendt en mail til den, jeg skulle mødes med. Noget af en proceseffektivisering af modtagelsen af kunder og leverandører i receptionen, MEN:

  • Det skabte da lidt usikkerhed og irritation hos mig, om nu den adm. direktør virkelig sad der med øjnene klistret til sin pc for at holde øje med, hvornår jeg mon var kommet.
  • Der var da heller ikke nogen følelse af varm velkomst til virksomheden. Jeg er leverandør, men hvis jeg nu havde været kunde, hvad havde jeg så mon tænkt? En kold og upersonlig virksomhed? Husk den klassiske sætning: ”You never get a second chance to make a good impression”.

Det er nemt at se, at intentionen har været at spare medarbejderressourcer på modtagelsen af kunder. Men det er nok her – med al respekt for at der skal spares, hvor det giver mening – hvor det er gået over gevind. Heldigvis skete der det, da jeg fortalte den adm. direktør om mit førstehåndsindtryk af virksomheden, at han lynhurtigt så pointen, og proceduren blev lavet om. Historien blev endda sidenhen anvendt som en tydelig intern ”story” om, hvordan man ikke var kundeorienterede nok, og at LEAN er godt, men at man skal huske at validere bedre op imod kundeoplevelseskonsekvenserne.

FRA LEAN fokus til Customer Experience Management fokus
Mindsettet og værktøjskassen i Customer Experience Management (CEM) kan typisk bidrage til at flytte fokus fra ikke ”kun” at ”indfri kravspecifikationer og aftaler” = kunden er tilfreds (typisk målt ved, at kunden scorer 7-8 i en kundetilfredshedsmåling) til, at kunden skal have en samlet oplevelse, der gør kunden MEGET TILFREDS (typisk målt ved, at kunden scorer 9-10 i en kundetilfredshedsmåling).

Derfor er der i CEM typisk fokus på:

  • Adfærd i mødet med kunden
  • At se kundens behov, før kunden selv ser det
  • Innovativt og kontinuerligt at tilpasse sig kundens behov
  • At finde ud af, hvad der løfter tilfredsheden fra TILFREDS (= score 7-8) til
    MEGET TILFREDS (= score 9-10).

Eksempler på LEAN og Customer Experience Managements (CEM) bidrag til kundetilfredsheden

Med ovenstående eksempel er det klart, at LEAN og CEM bidrager fra hver deres vinkel af kundetilfredsheden, men også at LEAN helt klart altså bidrager til at bringe kundetilfredsheden op på et vist niveau (typisk op på score 7-8 på en 10 punktskala).

Fra et LEAN fundament til en kundefokuseret kultur
Når man vil skabe en kundeorienteret kultur på et fundament af LEAN, er det selvfølgelig vigtigt at være opmærksom på, hvad det er, at LEAN har bidraget med hidtil, og hvad det er, vi også fremadrettet skal FASTHOLDE fra LEAN filosofien og værktøjskassen.

Årsagen til, at LEAN er et godt fundament for øget kundefokus, er typisk, at man har fået:

  • Indarbejdet en forbedringskultur
  • Erfaringer i en række problemløsningsværktøjer
  • Set, at det virker at arbejde med forbedringer
  • TAVLEMØDER som opfølgning og vidensdeling redskab
  • Bred medarbejderinvestering
  • Erfaringer med fokus på at fjerne barrierer for at medarbejderne kan gøre deres job rigtigt og ordentligt.

Hvis man som virksomhed vil bevæge sig fra et klassisk LEAN-fokus videre med at skabe en virkelig kundeorienteret kultur, så kan de 4 spor, som er illustreret i nedenstående model, være en operationel måde at gribe denne proces an på. Afhængig af virksomhedens udgangspunkt kan vægtningen på sporet variere.

Spor 1: Øget UDEFRA-OG-IND-MINDSET hos ledere og medarbejdere
Formålet med dette spor er at:

  • Forstå kunden dybere
  • Prøve at være kunde hyppigere i egen virksomhed
  • Tænke ”hvad betyder det for kunden” ind i alle beslutninger.

Et lille praktisk eksempel på hvad det vil sige at være kundeorienteret og kunne ”se tingene med kundernes øjne” kan forhåbentligt illustrere, hvad det er, at både ledere og medarbejdere skal lære at ”SE” i relation til, hvordan deres kunder oplever deres virksomhed.

Eksempel 1: Mangel på at ”SE” tingende med kundeøjne

Eksempel 2: Har klart forstået at ”SE” tingene med kundernes øjne

Spor 2: Mere Voice of Customers input i forbedringsarbejdet
Formålet med dette spor er:

  • Større kapitalisering og anvendelse af eksisterende kundedata og viden
  • Tilføre nye kundeinput.

I LEAN arbejdet indgår der typisk input om, hvad kunder har oplevet fra reklamationer, statistikker, over fejlleverancer etc. Når man vil skabe en kundeorienteret kultur, så anvender man input om kundeoplevelser fra mange flere kanter, og der udarbejdes også en decideret ”Voice of Customers” strategi, som sikrer, at man har et samlet overblik over kundeinput.

Spor 3: Adfærdsfokus i de kundevendte Touch Points
Formålet med dette spor er:

  • Arbejde med service design af de kundevendte medarbejderes adfærd
  • Klassiske servicedyder er fortsat vigtige.

Gradbøjninger af adfærd
En af de ting, man arbejder meget med i Customer Experience Management, er beskrivelse af de kundevendte medarbejderes adfærd, herunder at adfærd typisk kan gradbøjes. Til dette arbejde har Klaus Lund & Partnere udviklet et fællesprog og værktøj kaldet 3-8-10’er adfærds beskrivelse.

Lad følgende 2 eksempler illustrere, hvordan man i praksis kan arbejde med gradbøjninger af adfærd:

Spor 4: Fokusområder der erfaringsmæssigt løfter kundetilfredsheden
Formålet med dette spor er at sætte fokus på nogle af de ting, der typisk løfter kundetilfredsheden for score 7-8 (tilfreds) til 9-10 (meget tilfreds), og det er typisk blandt andet disse indsatsområder:

  • Styre og afstemme forventninger
  • Proaktivitet
  • Synliggøre servicen dvs. at synliggøre det, vi er gode til
  • De emotionelle elementer/sansernes betydning.

Virksomhedens ”Kunderejse” (Customer Journey) er et rigtig godt værktøj og udgangspunkt for arbejdet med de indsatsområder, der erfaringsmæssigt løfter kundetilfredsheden.

Måden, man typisk vil gribe dette forbedringsarbejde an på, er ved at gå sin ”Kunderejse” igennem og stille sig selv følgende spørgsmål som f.eks.:

  • I hvilke Touch Points undervejs i ”Kunderejsen” er der et særligt behov for at vi arbejder med at styre og afstemme forventningerne?
  • I hvilke Touch Points undervejs i ”Kunderejsen” har vi mulighed for at udvise proaktivitet over for vores kunder, og hvad kan vi gøre?

Konklusion
Som det forhåbentlig fremgår af artiklen, så bidrager LEAN på mange måder til kundetilfredsheden, men også at LEAN værktøjskassen langt fra bidrager til, at kunderne bliver MEGET TILFREDSE (scorer 9-10). Det er her, at Customer Experience Management værktøjskassen og mindsettet kommer ind i billedet.

God fornøjelse med rejsen fra LEAN til CEM.

Del på LinkedIn

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.