Del på LinkedIn

Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematisk involvering af medarbejderne

af Klaus Lund, adm. direktør i kategorien Kundeorientering


Et af kendetegnene ved de succesfulde, kundeorienterede virksomheder er, at de er
særligt gode til at anvende det fulde potentiale i involvering af medarbejderne, dvs. de er gode til at

  • forbedre eksisterende produkter og serviceydelser
  • forny og videreudvikle produkter og serviceydelser

på basis af også at bruge medarbejdernes viden.

Som det fremgår af nedenstående figur, så er der rigtig mange kanaler som inspiration til forbedring af kundetilfredsheden, herunder medarbejdernes input.

Artiklens hovedbudskab:
Artiklens hovedbudskab er, at rigtig mange virksomheder langt fra anvender medarbejdernes mulige ideer til, hvad der kan forbedre kundetilfredsheden. Skal man gøre det, så kræver det erfaringsmæssigt en SYSTEMATISK og STYRET proces. Sidst i artiklen er der en beskrivelse af, hvordan en sådan proces kan tilrettelægges i praksis.

Medarbejderne er en ofte overset idékanal

Selvom man i ledelsesmæssige sammenhænge ofte taler om, at ”lederen skal lytte til medarbejdernes ideer”, så er det min erfaring, at der i de fleste virksomheder ligger et stort uudnyttet potentiale i MERE SYSTEMATISK at frembringe medarbejdernes input til forbedring af kundeoplevelserne.

Det er selvfølgelig ikke mindst de kundevendte medarbejdere, der kan bidrage med forbedringsforslag ud fra, hvad de bl.a. hører kunderne sige. Men erfaringsmæssigt kan medarbejdere, der primært har interne kunder, også bidrage meget, herunder er de interne kunderelationer og interne processer også en vigtig forudsætning for eksternt at kunne skabe kundetilfredshed.

Medarbejdernes typiske input til forbedring af kundeoplevelserne

De kundevendte medarbejdere kan typisk bidrage med input om bl.a.:

  • Hvad efterspørger kunderne ofte af produktegenskaber og serviceydelser, som vi ikke kan tilbyde?
  • Hvilke problemer omtaler kunderne ofte, at de har med vores produkter eller ydelser?
  • Hvad laver I som medarbejdere engang imellem af ”work-arounds” for at hjælpe vores kunder, selvom det måske ikke er vores standardmåde at gøre tingene på?
  • Hvad nævner kunderne, at vores konkurrenter kan, men som vi ikke kan, og som de godt kunne tænke sig?
  • Hvad tror du som medarbejder, at vi kunne gøre, for at vores kunder ville blive endnu mere tilfredse? Og hvad kunne der være af tillægsydelser eller produkter, vi formentlig ville kunne sælge til vores kunder?

En struktureret og systematisk tilgang til forbedring af kundetilfreds-heden igennem involvering af medarbejderne


Hverken de gamle, fysiske idékasser eller nyere elektroniske ”idé e-mails” bokse giver sjældent i praksis ret mange ideer til forbedring af kundeoplevelserne. Idégenerering skal mere struktureret være faciliteret af lederne.

 

Selvfølgelig skal lederne i det daglige som en del af deres lederrolle opfordre medarbejderne til at komme med ideer til forbedring af kundetilfredsheden, når de opstår. På den måde kommer der som regel også et antal ideer frem. Når medarbejderne peger på forbedringsområder, som ”de andre afdelinger” burde tage sig af, så kniber det desværre erfaringsmæssigt med at få disse formidlet videre til de pågældende afdelinger, fordi man ofte ikke har en tilstrækkelig god feedback kultur omkring at MODTAGE forbedringsforslag, da de oftest kan opfattes som kritik.

Det betyder, at mange ledere vælger at lukke øjnene for de forbedringsforslag, de burde formidle videre til deres lederkolleger i andre afdelinger. I en struktureret og styret proces kan man meget nemmere etablere ”spilleregler” for denne feedback afdelinger imellem og dermed fremme lysten og næsten også lægge et pres på alle afdelinger om at videregive ideer til forbedring af kundetilfredsheden i andre områder i organisationen.

En struktureret og styret proces kan og bør derfor bygge på bl.a. følgende principper:

  1. En fælles udmelding og ”historie” om hvorfor vil vi have en ”kollektiv” proces i alle afdelinger/områder om generering af ideer til forbedringer af kundetilfredsheden.
  2. Lederne bør klædes på med en systematik til, hvordan de skal gennemføre denne proces i egen afdeling f.eks. med support af en centralt udarbejdet mødepakke, så alle ledere hver især ikke skal opfinde den dybe tallerken. Mødepakken bør indeholde nogle værktøjer og metoder, der sikrer, at lederne på en god måde involverer medarbejderne, dvs. henvisning til at virksomhedens eventuelle beskrevne ”Kunderejser” kan være et godt udgangspunkt for en struktureret drøftelse af, hvor undervejs i ”Kunderejsen” det er, vi ser forbedringsmuligheder i egen afdeling og i andre afdelinger.
  3. At der er centrale support ressourcer til at opsamle og videreformidle de ideer, der kommer op, så de formidles videre til relevante afdelinger på en effektiv måde.
  4. Man kan med fordel gennemføre et statusmøde med lederne, hvor lederne præsenterer for HINANDEN, hvad de har opnået af resultater. Det er selvfølgelig, for at man på den måde får delt best practices. Men erfaringen er også, at det lægger et
    POSITIVT KRYDSPRES på lederne om at have gjort et godt stykke arbejde, når de skal præsentere det for deres lederkolleger.
  5. Det er også hensigtsmæssigt at synliggøre de ideer og forbedringer af kundetilfredsheden, der kommer ud af netop denne proces over for samtlige medarbejdere for derved at sende signalet om, at det nytter noget at komme med ideer, og at de anvendes og implementeres i praksis.

Eksempel på en systematisk og styret proces med involvering af
og lytning til medarbejderne om deres ideer til forbedring af kunde-tilfredsheden:

Idéer fra medarbejderne skal selvfølgelig være noget, man som leder skal lytte til i det daglige. Derfor er idéen med den årlige proces, at den:
– Er mere systematisk og dyb
– Også sender idéerne videre til andre afdelinger

Held og lykke!

Klaus Lund
kl@klauslund.dk

Del på LinkedIn

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.