Del på LinkedIn

Apple iPhone hype: World class kundeoplevelser

af Klaus Lund, adm. direktør i kategorien Kundeorientering


Der er hyppigt en stor hype omkring Apple’s lanceringer af nye iPhone modeller (og for den sags skyld også deres andre produkter), og derfor er det interessant at se på nogle af de faktorer, som gør, at Apple har så stor succes med deres iPhones. Dybest set kan det siges ganske, ganske enkelt, nemlig en fænomenal kunde-/brugeroplevelse.

Apple iPhone i et Customer Experience Management perspektiv

Apple’s succes med deres iPhones kan bl.a. forklares med udgangspunktet i det meget aktuelle buzz word: Customer Experience Management, som netop i mindset og værktøjskasse har fokus på ”user experience”-delen, herunder som noget af det ”nye” flere og flere sætter systematisk fokus på, nemlig de EMOTIONELLE elementers betydning for kundeoplevelsen.

Den internationale Customer Experience Management guru Colin Shaw (forfatter til bl.a. ”The DNA of Customer Experience – How Emotions Drive Value”) siger, at hans analyser viser, at de emotionelle elementer i kundeoplevelsen ofte har mere end 50 % indflydelse på kundeoplevelsen. I rigtig mange virksomheder betyder det, at man så sætter endnu mere fokus på, hvordan medarbejderne i deres kommunikation og service til kunderne kan blive endnu mere nærværende og autentiske.

Men man kan faktisk arbejde lige så systematisk med de emotionelle elementer, herunder sansernes betydning for kundeoplevelsen i relation til selve produktet. Det er præcis det, som Apple gør så dygtigt med deres iPhones.

iphone6

Apple var nogle af de første til at være telefonproducenternes B&O med hensyn til design og dermed give deres kunder en smuk visuel brugeroplevelse af deres telefon.

Systematisk arbejde med sansernes betydning for kundeoplevelsen

I Customer Experience Management arbejder man bl.a. med sansernes betydning for kundeoplevelsen, og det er alle vores sanser: Hvad vi ser , hvad vi hører, hvad vi føler, hvad vi dufter, og hvad vi smager.
Det er ikke altid, at alle sanserne kommer i spil, men lad mig illustrere med et par eksempler i relation til iPhonen:

Hvad vi ser …

En vejrudsigt på iPhonen understøttes i baggrunden af det aktuelle vejr. Det er fascinerende at se, hvordan der i baggrunden kan falde regn ned i regnvejr og særlig flot bliver baggrunden, når det lyner og tordner, idet det meget livagtigt illustreres i baggrunden og dermed understøtter vejrudsigten med en lækker visuel oplevelse.

smartphones

Apple har arbejdet rigtig meget med kundeoplevelsen på deres iPhones i forbindelse med at se vejrudsigter. Ikke alene er der et billede, som understøtter den vejrudsigt, der er, men ved f.eks. tordenvejr så” blinker og bamler” tordenvejs baggrundsbilledet, så det også på den måde oplevelsesmæssigt og meget levende understøtter vejrudsigten.

Hvad vi hører …

Når man på iPhonen sender en sms, så følger der en nøje udviklet lyd med, som virkelig giver oplevelsen af, at ens sms sendes ud i cyberspace for sikkert snart at lande hos modtageren. Så den lyd, Apple har valgt, understøtter følelsen af, at NU sendes min sms ud på en hurtig effektiv rejse. De kunne alternativt bare have valgt en ”klik” lyd, men det havde ikke givet samme bruger-/kundeoplevelse.

Hvad vi føler …

Apple er også kendt for at være nogle af de første, der for alvor har arbejdet med frictionless design (”it just works”), og de var nogle af de første, der havde særlig fokus på brugeroplevelsen af, hvordan en iPhone føles at have i hånden. Konkurrenterne har så typisk med mere eller mindre held kopieret iPhonens super gode brugerflader/oplevelser.

iphone6-2

Apple har arbejdet rigtig meget med, hvordan en telefon skal ”føles” at have i hånden som en del af den samlede kundeoplevelse. Den skal føles ”lækker” at have i hånden.

Ovenstående eksempler viser med al tydelighed, hvordan man også kan arbejde systematisk med de emotionelle kundeoplevelser i forbindelse med produkter og ikke kun i forbindelse med medarbejdernes kontakt med kunderne i ”Moment of Truth”, og det er det, flere og flere virksomheder gør, når de arbejder med Customer Experience Management.

En ”Apple–oplevelse” er blevet et begreb

Apple er så meget rollemodel i relation til at skabe gode kundeoplevelser, at det er gået hen og blevet et decideret begreb. For nylig udtalte Tryg’s it-direktør sig i et interview i Børsens digitale tillæg:

logo-tryg-transparent
portraet-espen-opedal
”Folk forventer en Apple-oplevelse. Så vi skal give dem den hjælp, de har behov for, og ikke den, systemet kan byde på.”
Espen Opedal, it-direktør, Tryg

Der er selvfølgelig rigtig mange andre ting, der gør, at Apple har så stor succes med deres iPhones, og lad mig også understrege, at denne artikels formål ikke har været at se på pro et contra imellem Apples iPhones og deres konkurrenters smartphones, men alene at illustrere hvordan man kan arbejde med de emotionelle oplevelser i et produkt. Apple er f.eks. også kendt for at være helt unikke i den betjeningsoplevelse, man får af personalet i deres Apple Stores rundt omkring i verden, hvor de også har arbejdet bevidst med den samlede kundeoplevelse i forbindelse med salg og service.

Konklusion og ”Take Away” inspiration
  • Vi VED, at de emotionelle elementer, herunder vores sanser, har stor betydning for den samlede kundeoplevelse.
  • Det er helt korrekt, når mange virksomheder har stor fokus på kundeoplevelsen i mødet med medarbejderne i ”Moment of Truth”, MEN for virksomheder, som også har fysiske produkter som en del af ”leverancen”, kan der i allerhøjeste grad også arbejdes med, hvordan de forskellige af vores sanser kan påvirke den samlede kundeoplevelse.
  • Man kan grundlæggende tage hver enkelt af vores sanser og så forholde sig til, hvor i produkt- og leverancekæden der kan være nogle muligheder for at arbejde med kundernes ”experience” oplevelse på præcis samme måde, som Apple har gjort det.
Del på LinkedIn

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.