Del på LinkedIn

10 trends for 2019 inden for Kundeorientering og Strategiimplementering

af Klaus Lund, adm. direktør i kategorien Kundeorientering, Strategiimplementering


Nedenstående trendbeskrivelser inden for områderne kundeorientering og strategiimplementering er mit bud på, hvad det er for temaer, der i særlig grad vil optage ledelserne i de fleste virksomheder. Trendbeskrivelserne har både fokus på, hvad der mindset mæssigt vil være fokus på, og på hvilke ledelsesværktøjer der i særlig grad kommer til at blive anvendt.

Self assessment værktøj om de vigtigste trends for jeres virksomhed
Sidst i denne artikel findes et self assessment værktøj, hvor du kan vurdere, hvilke trends der er de mest betydningsfulde for netop jeres virksomhed, og hvilke det måske vil være relevant at tage særlig højde for i forbindelse med jeres arbejde med øget kundeorientering og den generelle strategiimplementering.

10 trends for 2019 inden for kundeorientering og strategiimplementering
I det efterfølgende er hver af de 10 trends beskrevet lidt mere uddybende.

1. Trend: Vækst i toplinjen igennem øget kundefokus 
Topchef- og bestyrelsesagendaen for 2019 vil i de fleste virksomheder handle om løn- som vækst i toplinjen. Generelt går det rigtig godt i erhvervslivet, og virksomhederne tjener gode penge og har dermed et grundlag for igen i 2019 at have fokus på lønsom vækst i toplinjen.
Øget kundefokus vil være et betydeligt værktøj til vækst, fordi virk- somhederne ud over at jagte helt nye kunder systematisk vil sætte fokus på at øge de- res ”Share of Wallet”, dvs. hvor meget de kan sælge til den enkelte kunde. Øget kunde- fokus handler også om at nedbringe kundeafgangen systematisk, fordi det ofte er en billigere vej til vækst end blot klassisk at jagte nye kunder.

2. Trend: Bestyrelserne vil spørge dybere ind til kundetilfredshedsnøgletal
Bestyrelserne er allerede begyndt i langt større omfang end tidligere at efterspørge ”customer insights” og komme langt, langt dybere end blot den overordnede udvikling i Net Promoter Scoren eller andre overordnede kundetilfredsheds KPI’er. Denne trend vil klart fortsætte, og nogle bestyrelser er endda begyndt at gå så langt, at de er begyndt at gøre det, mange direktioner har intensiveret, nemlig selv at tale med nogle kunder eller være på ”medlyt” i f.eks. virksomhedens call center.
Ganske enkelt for på den ene side virkelig at forstå kundernes behov og på den anden side erfare, hvordan det står til med virksomhedens evner til at levere gode kundeoplevelser. Dette også i erkendelse af at når der pludselig i nogle brancher kommer disruptive tiltag eller tendenser, så skyldes det jo ikke alene ny teknologi, men også at der er en branche, som har sovet i timen og leveret middelmådig service.

3. Trend: Lederuddannelse i ”Kundefokuseret Ledelse” og ”Customer Experience Management” bliver et faste elementer i de fleste ledelses- udviklingsforløb
Endnu flere virksomheder vil tage konsekvensen af paradokset med, at kundefokus har topprioritet, men virksomhedens lederudvikling afspejler ikke dette. Hidtil er der mange virksomheder, der ikke har haft et eneste ”modul” om ”Kundefokuseret Ledelse” i deres ledelsesudviklingsprogrammer, herunder gælder dette også de faglige opdateringer af virksomhedens øverste ledelseslag. Dette indebærer f.eks. også indsigt i de nyeste erfa- ringer og værktøjer, der hører ind under Customer Experience Management.

kundefokuseret-ledelse

 

4. Trend: HR-funktionerne vil i stigende omfang bidrage til at kundefokus bli- ver integreret overalt i virksomheden, dvs. i rekruttering, intro-uddannelse, MUS/PU, medarbejdertilfredshedsmålinger
Når en virksomhed vil øge sin kundeorientering, så er HR-funktionen en yderst central spiller, da rigtig meget kundeorientering har meget at gøre med at skabe en kundeorienteret kultur både blandt ledere og medarbejdere. Skal man succesfuldt være gennemsyret af at være en kundeorienteret virksomhed, så skal kunde mindset integreres systematisk i ”årets gang” i virksomheden, og her kan HR bidrage på rigtig mange områder

5. Trend: Net Promoter Score arbejdet vil handle endnu mere om at løfte medarbejderadfærden fra score 7-8 til score 9-10
Mange virksomheder arbejder stadig efter devisen, at så længe kunderne er tilfredse eller meget tilfredse, så gør vi ikke noget, men koncentrerer os alene om at bringe an- tallet af utilfredse kunder ned. Men når man VED, at der ER en business case i at løfte kundetilfredsheden på en 10-punkts tilfredshedsskala fra score 7-8 (tilfreds kunde) til score 9-10 (meget tilfreds kunde), så må det også have den konsekvens, at man også i praksis arbejder med, hvad forskellen er i medarbejdernes adfærd i de forskellige Touch Points, og hvad der fører til score 7-8 eller score 9-10.

detractors-passive-promoters

6. Trend: Service Design som disciplin og værktøj vil blive endnu mere ud- bredt til at sikre et ”udefra og ind” fokus i alle Touch Points
Service Design er værktøjet til at designe kundeoplevelsen hele vejen igennem virksom- hedens Customer Journey. Service Design kan sammenlignes lidt med, hvordan man på et teater minutiøst arbejder med hele totaloplevelsen inklusive koreografien for skuespil- lerne. Service Design er måden, man kommer dybere end ”blot” at beskrive hele værdi- kæden eller virksomhedens processer. I Service Design dykker man ned i de enkelte kasser i processen og systematisk ”designer” kundeoplevelsen, herunder de emotionelle elementers bidrag.

7. Trend: Flere vil lave business case beregninger af sammenhængen imellem kundetilfredsheden og lønsomheden, f.eks. til Share of Wallet og mellem kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed
Det er ikke længere nødvendigt at argumentere for, at der er en god business case i HØJ kundetilfredshed, herunder i at kunderne ikke kun er tilfredse, men rent faktisk bliver meget tilfredse. Flere og flere virksomheder begynder nu at lave disse business cases på egne sammenhænge for endnu bedre at kunne vurdere, hvilke investeringer man kan foretage for at sikre lønsomme kundetilfredshedsinvesteringer.

Med til disse business case beregninger hører også at lave beregninger af sammenhængen imellem kundetil- fredshed og medarbejdertilfredshed. Som bekendt kommer god service og kundetil- fredshed indefra.

8. Trend: Uddannelse i de ”klassiske servicedyder” i frontline medarbejdernes møde med kunderne vil blive revitaliseret i mange virksomheder
Kunderne har aldrig haft så mange kontakter og Touch Points med virksomhederne, som de har i dag, og samtidig er antallet af Touch Points, hvor der er direkte medarbejder- kontakt, stærkt faldende i mange brancher (f.eks. banker er et eksempel på dette).

Det betyder samtidig, at når der så endelig er en direkte medarbejderkontakt, så skal denne helst være en særlig god kundeoplevelse. Derfor er der nu en tendens til, at mange virksomheder revitaliserer deres fokus på medarbejdernes serviceadfærd i ”Moment of Truth” og derfor uddanner deres medarbejdere i nogle af de ”klassiske servicedyder”.

9. Trend: Fortsat fokus på lønsom vækst men med flere ”what if?” scenarie beregninger og planer fordi uforudsigeligheden er blevet større
Som tidligere omtalt så er den klare retning for de fleste virksomheder lønsom vækst, men der kommer endnu flere ”brændpunkter” og ”surprises” rundt om i verden, herun- der Brexit og valget af Donald Trump. Det betyder i praksis, at flere og flere virksomhe- der går vækstvejen, men de har ikke glemt, hvor galt det kunne gå, da vi havde finans- krisen.

Derfor udarbejdes der i meget større omfang ” what if?” scenarie beregninger til brug for hurtige reaktioner og korrektioner, hvis ikke udviklingen går som planlagt. Og det må siges at være en strategisk ”rettidig omhu” tilgang, som flere og flere er ved at tage til sig.

10. Trend: Kravene til, at topledelsen ”leverer varen”, skærpes hele tiden. Derfor vil flere gøre ”Strategieksekvering” til et af deres Must Win Battles
”There is no substitute for action”. Forskellen imellem virksomheder er ikke deres stra- tegi, men evnen til strategieksekvering. For rigtig mange virksomheder er det en stor strategiimplementeringsudfordring at få strategien til at leve helt ude i yderste led af organisationen og få strategien tilstrækkelig hurtigt implementeret. Mange virksomheder har succesfuldt anvendt Must Win Battle tanke- og styringsprincippet på deres strategi- ske topprioriteter. En trend, som vil blive forstærket, er, at flere og flere virksomheder nu begynder at gøre selve strategiimplementeringsprocessen til et selvstændigt Must Win Battle, hvilket giver rigtig god mening.

kl-ram-charan

Konklusion
Det er næppe alle de 10 beskrevne trends om kundeorientering og strategiimplemente- ring, som er lige relevante for jeres virksomhed. Derfor finder du på næste side et self assessment værktøj, som forhåbentlig kan bidrage til en prioritering af, hvilke trends der er vigtigst for jeres virksomhed.

self-assessment-vaektoj

 

Del på LinkedIn

4.500+ … har allerede tilmeldt sig

Modtag artikler

Gør som 4.500+ andre og få vores executive brief og om aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.