Tivoli

Forside / Tivoli

Tivoli

  • Tilrettelæggelse og gennemførelse af en Masterclass i Customer
  • Experience Management for Tivolis øverste chefgruppe.
  • Sparring og rådgivning om Tivolis CEM strategi.
img_52f2335472fce

Dorthe Dinesen & Stine Ringvig Marsal, Tivoli

Læs mere om Tivoli opgaven i artiklen:
Customer Experience Management i Tivoli” – Interview med HR chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli.

Gå til artiklen

Masterclass i Customer Experience Management for Tivolis chefgruppe
HR chef Dorthe Dinesen, Tivoli

HR chef
Dorthe Dinesen,
Tivoli

HR chef Dorthe Dinesen: ”Det strategiske fokus på CEM er dybt forankret i Tivolis chefgruppe, og som et kick-off til arbejdet med kunde- og gæsteoplevelsen tilrettelagde vi en 2-dags skræddersyet Masterclass i Customer Experience Management for Tivolis chefgruppe i samarbejde med Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere. Masterclass’en skulle give deltagerne en dyb indsigt i de nyeste teorier, værktøjer og cases om Customer Experience Management, og hvordan de kan bidrage til at løfte Tivolis gæstetilfredshed op på ’next level’ med deraf afledt øget indtjeningsudvikling.

På dag 1 blev vi på kompetent vis guidet igennem de nyeste trends i CEM, beregning af business casen i øget gæsteloyalitet og assessment af, hvilket niveau af kunde- og gæsteorientering vi er på som udgangspunkt for, hvad der bør være vores ’next level’ fokusområder. Vi diskuterede Voice of Customer – strategier og værktøjer for gæste- og kundedrevet innovation, måling og varsling af gæstetilfredshed, og Customer Journey – service design, udvikling af de emotionelle elementer og Touch Point Management.

På dag 2 fik vi faciliteret en dialog om videreudvikling og optimering af gæste- og kundeoplevelserne, procesoptimering med et gæste-/kundeperspektiv og forventningsstyring: Customer Promise Management – et værktøj til kommunikation og styring af forventningerne. Vi kom rundt om synliggørelse af serviceoplevelsen: højnelse af oplevelsen igennem systematisk synliggørelse af servicen på hele gæstens vej og Living the Brand – sammenhæng imellem branding budskaberne og organisationens adfærd.

Vi sluttede de 2 dage af med fokus på, hvordan vi kommer godt videre med organisatorisk implementering og forankring af en gæste- og kundeorienteret kultur i praksis, herunder træning og uddannelse af ledere og medarbejdere i øget CEM forståelse, sammenhængen imellem ledelseskvalitet, medarbejdertilfredshed, gæstetilfredshed og bundlinjen og den gæste- og kundefokuserede lederrolle.

Masterclass’en var det helt rigtige kick-off for os som grundlag for, at vi efterfølgende har fået udarbejdet vores nye CEM strategi, som vi også allerede er godt i gang med at implementere i praksis.”

Tivolis Customer Experience Management Masterclass var understøttet af en meget faciliteret og struktureret proces, hvor Tivolis chefgruppe inden for hvert af hovedtemaerne gjorde status og konkluderede de væsentligste Take Aways, der skulle arbejdes videre med i den endelige CEM strategi.

Tivolis Customer Experience Management Masterclass var understøttet af en meget faciliteret og struktureret proces, hvor Tivolis chefgruppe inden for hvert af hovedtemaerne gjorde status og konkluderede de væsentligste Take Aways, der skulle arbejdes videre med i den endelige CEM strategi.

alle kunder

executive-brief-eksempler-150px

Executive brief

Tilmeld dig vores executive brief og modtag 5-6 artikler årligt omkring aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.

Du er nu tilmeldt Executive Brief