Sådan udarbejdes en strategi for øget kundeorientering

Forside / Artikler / Sådan udarbejdes en strategi for øget kundeorientering
Artiklens hovedpunkter
I artiklen kan du bl.a. læse om:

  • Nyt assessment værktøj til udarbejdelse af strategi for øget kundeorientering
  • Ny analyse: Kundeorientering = meget højt prioriteret investeringsområde de kommende år
  • Processen trin for trin med udarbejdelsen af en strategi for øget kundeorientering.

Sådan udarbejdes en strategi for øget kundeorientering

Alt     Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere
Print Friendly
LinkedInEmail
Øget kundeorientering og dermed også behovet for at få lagt en strategi på området er kommet markant højere op på de fleste topledelsers agenda nu, hvor vi formentligt er i en post-finanskrisetid, hvor der igen skal være vækst i toplinjen.

Formålet med denne artikel er at beskrive, hvordan man i praksis kan udarbejde en stra-tegi for øget kundeorientering. Der er mange, mange håndtag, der kan drejes på, når man vil arbejde med at øge kundeorienteringen, og hvilke skal man så vælge?

Klaus Lund & Partneres værktøj til at lave assessment af de 12 væsentligste og typiske indsatsområder i forbindelse med øget kundeorientering anvendes til både at gøre status på eksisterende indsatser og som struktur for at prioritere nye kundeorienteringstiltag.

Klaus Lund & Partneres værktøj til at lave assessment af de 12 væsentligste og typiske indsatsområder i forbindelse med øget kundeorientering anvendes til både at gøre status på eksisterende indsatser og som struktur for at prioritere nye kundeorienteringstiltag.

Kundeorientering som en meget højt prioriteret investering i de kommende år

Mange virksomheder har under finanskrisen været så fokuserede på omkostningsbespa-relser og effektiviseringer, at kundefokus har været trådt i baggrunden. Nogle steder endda så meget, at en del virksomheder faktisk er mindre kundeorienterede i dag, end de var for bare 3-4 år siden. Men nu skal kunderne genopdages, og indsatserne for at skabe en kundeorienteret virksomhedskultur med et højere niveau af kundetilfredshed og kundeloyalitet skal øges markant.

Af nedenstående analyse fremgår det med al tydelighed, hvordan danske topledelser ser deres væsentligste prioriteringer for de kommende år:

  • At få kundebasen i Norden til at vokse
  • At øge kundeservice.

Nyt assessment-værktøj til udarbejdelse af strategi for øget kundeorientering

I artiklen beskrives et nyt assessment-værktøj med de typiske 12 væsentligste indsats-områder, man kan anvende, når man vil øge kundeorienteringen i sin virksomhed. De 12 indsatsområder er velegnede som en struktur på dels at beskrive, hvad man allerede gør i virksomheden, og dels på, hvilke områder det vil være bedst at sætte ind på med nye tiltag.

De 12 indsatsområder i assessment-værktøjet til øget kundeorientering er udvalgt base-ret på Klaus Lund & Partneres mangeårige praktiske arbejde. Der er også taget højde for de nyeste erfaringer med, hvordan Customer Experience Management kan være et blandt mange håndtag, der kan drejes på som en del af strategien for at opnå øget kun-detilfredshed og øget kundeloyalitet.

Udgangspunktet for at få succes med en strategi for øget kundeorientering er nogle gan-ske klassiske ting:

  • Den samlede topledelse skal tage ejerskabet – kundeorientering er ikke noget en en-kelt funktion kan stå for.
  • Tag udgangspunkt i mest mulig fakta om det nuværende kundetilfredshedsniveau.
  • Hvor overhovedet muligt beregn business cases på lønsomheden i at hæve kundetil-fredsheden.
  • Erkend, at det er et langt, sejt træk at skabe en kundeorienteret virksomhedskultur, som er integreret og tænkt ind i alt, hvad I gør – der er ikke nogen 6 måneders quick fixes!

Sådan udarbejdes en strategi for øget kundeorientering trin for trin

At øge kundeorienteringen er ikke kun et enkelt eller nogle få tiltag, men noget som skal sikre, at det bliver en virksomhedskultur, som er gennemsyret overalt af at være kunde-fokuseret samtidig med, at man har fokus på, at det skal være LØNSOM kundeoriente-ring.

Udarbejdelse af en strategi for øget kundeorientering kan selvfølgelig ske på mange for-skellige måder. Nedenstående forslag baserer sig på et forløb, som samtidig sikrer, at den øverste ledelsesgruppe i virksomheden får et stort ejerskab til strategien, herunder at de får fælles sprog og fælles værktøjskasse til det videre implementeringsarbejde af selve strategien.

Processen for udarbejdelse af en strategi for øget kundeorientering
Ledelsesworkshop om kundeorientering

  • Fælles sprog og værktøjer om kundeorientering
  • Status på aktuelt kundetilfredshedsniveau
  • De 12 indsatsområder til øget kundeorientering
  • Vores egen bruttoliste af mulige tiltag til øget kundeorientering.
Udarbejdelse af oplæg til prioriteringsworkshop

  • Detailbearbejdning af bruttolisten af mulige tiltag til øget kundeorientering
  • Beregning af business case i øget kundeloyalitet
  • Udarbejdelse af forslag til målsætninger og KPI for den øgede kundeorientering.
Prioriterings- og beslutningsworkshop

  • Prioritering og beslutning af hvilke tiltag for øget kundeorientering, der skal iværksættes
  • Drøftelse af, hvordan tiltagene skal implementeres.
Udarbejdelse af plan for implementering af strategien for øget kunde-orientering

  • Detaljeret plan for den organisatoriske implementering af kundeorienterings-tiltagene udarbejdes.
Final beslutnings- og igangsætningsworkshop

  • Ledelsen kommitter sig til selve implementeringsplanen
  • Det aftales, hvordan og hvornår man løbende vil gøre fremdriftsstatus.
Eksempel på indhold af ledelsesworkshop om kundeorientering
Undervejs på ledelsesworkshoppen gøres der status på egen virksomheds anvendelse af de 12 indsats-områder, ligesom der udarbejdes en bruttoliste af mulige tiltag inden for de 12 indsatsområder.

Undervejs på ledelsesworkshoppen gøres der status på egen virksomheds anvendelse af de 12 indsats-områder, ligesom der udarbejdes en bruttoliste af mulige tiltag inden for de 12 indsatsområder.

 

Det metodiske i udarbejdelsen af strategien for øget kundeorientering

Strukturen i værktøjet, der understøtter udarbejdelsen af strategien for øget kundeorien-tering, er overordnet set følgende:

En resultatside med et antal resultatmålområder:

  • Hvordan har resultaterne med hensyn til kundetilfredshedsindikatorer udviklet sig de senest år?
  • Hvilke målsætninger vil vi opstille for de kommende år for det kundetilfredshedsniveau mv., vi vil opnå?

En indsatsside med i alt 12 indsatsområder:

  • Hvilke metoder anvender vi allerede i dag for at understøtte kundefokus?
  • Hvilken anvendelsesgrad har vores valgte metoder i forhold til potentiale for anvendelse?
  • Hvilke metoder anvender vores konkurrenter?
  • Hvad er Best in Class metoder og tilgange på tværs af brancher?
  • Hvilke tiltag kunne være relevante for os? (Bruttoliste)
  • Prioritering og beslutning af tiltag.

Kundeorienteringsmetoder og deres anvendelsesgrad

En typisk faldgrube, når virksomheder vil øge deres kundeorientering, er, at man siger: ”Nu må vi finde på en række nye tiltag, der kan øge kundeoplevelserne”. Der skal da givetvis også findes på en række nye tiltag, MEN det er også erfaringen, at rigtig mange virksomheder faktisk har særdeles mange gode metoder og værktøjer, men hvor anvendelsesgraden (ofte også kaldet udbredelsesgraden eller ”deployeringsgraden”) er meget lav. Dermed kan det sagtens være relevant, at nogle af de ”nye” tiltag, man foretager, f.eks. er, at man ganske enkelt øger anvendelsesgraden af eksisterende værktøjer.

Et rigtig godt eksempel på dette er, at mange virksomheder rent faktisk HAR rigtig meget viden om kundernes tilfredshed og behov, men at man kun anvender meget lidt af det. Så hvorfor skulle man så gå ud at lave nye og store analyser, hvis der til at starte med kan kapitaliseres på eksisterende data og viden om kunderne. Det samme er tilfældet med mange virksomheders CRM systemer, hvor anvendelsesgraden ofte kun er 20-40 % af det fulde potentiale, der er med dette værktøj.

Konkurrent-benchmarking eller Best in Class?

Naturligvis skal man holde øje med sine konkurrenter og lade sig inspirere, hvis der er nogen af dem, som er foran med metoder og tilgange, og det ser ud, som om det virker. Men det har tit undret mig, at der ikke er endnu flere virksomheder, som har en større appetit på at lade sig inspirere lidt mere til mulige kundeorienteringstiltag og metoder ved at se uden for egen branche og på den måde søge mere efter Best in Class metoder og værktøjer.

I Klaus Lund & Partneres tilgang til at udarbejde strategier for øget kundeorientering udfordrer vi igennem værktøjet særligt det at sikre, at man også forholder sig til at bringe anvendelsesgraden af gode eksisterende værktøjer højere op. Ligeledes har vi meget fokus på at inspirere ledelsen på lederworkshoppen til at lede efter Best in Class tilgange også i andre brancher for på den måde at sætte overliggeren og visionen for kundeorienteringsarbejdet lidt højere.

Assessment: De 12 indsatsområder til øget kundeorientering
Assessment- og kundeorienterings strategiudarbejdelsen sker ved, at man først ser på eksisterende metoder og deres anvendelsesgrad i egen virksomhed (A) og dernæst ser på, hvad konkurrenter og Best in Class virksomheder (B) gør, og ud fra dette laves en bruttoliste af mulige tiltag. Herefter prioriteres og besluttes der et antal tiltag, som der udarbejdes en samlet implementeringsplan for.

Assessment- og kundeorienterings strategiudarbejdelsen sker ved, at man først ser på eksisterende metoder og deres anvendelsesgrad i egen virksomhed (A) og dernæst ser på, hvad konkurrenter og Best in Class virksomheder (B) gør, og ud fra dette laves en bruttoliste af mulige tiltag. Herefter prioriteres og besluttes der et antal tiltag, som der udarbejdes en samlet implementeringsplan for.

Konklusion

Når man har prioriteret og besluttet de indsatser, man vil igangsætte for at opnå de opstillede resultatmål på kundetilfredsheds-nøgletallene, og udarbejdet en plan for den organisatoriske implementering af disse, sker selve igangsætningen af strategien for øget kundeorientering.

Som med alle andre strategiimplementeringstiltag er det særdeles vigtigt, at der er en meget klar plan og struktur for, hvordan man løbende laver fremdriftsstatus, men også hvordan der deles Best Practices undervejs.

Hvis man for alvor vil hæve kundetilfredsheden og kundeloyaliteten og dermed opnå de afledte indtjeningsmæssige resultater, så kræver det naturligvis også et grundigt forarbejde og et stærkt ejerskab i hele ledelsesgruppen. Det er præcis det, som den beskrevne proces i denne artikel tager højde for med fokus på de 12 væsentligste indsatsområder, der typisk skal arbejdes med.

Hvis man indledningsvis, inden man går i gang med selve udarbejdelsen af en strategi for øget kundeorientering, vil have et billede og en drøftelse i ledelsesgruppen af, hvad det er for indsatsområder, der skal arbejdes med, så kan man f.eks. vælge at bruge en ”light assessment” udgave af de 12 indsatsområder som vist på næste side. Light assessment udgaven er alene tænkt som et redskab til, at man som ledelsesgruppe kan se bredden i, hvad kundeorientering indebærer, og få en fornemmelse af, hvor ens egen virksomheds niveau overordnet set ligger.

Er du/I interesseret i en dialog om, hvordan der måske kan udarbejdes en strategi for øget kundeorientering for jeres virksomhed, er du/I altid velkomne til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte telefon 40 35 67 65.
Strategi for øget kundeorientering, Light assassment
En light assessment af ”De 12 indsatsområder til øget kundeorientering” kan som sådan ikke danne grundlag for en egentlig strategiudarbejdelse, da den er alt for overordnet. Den kan være velegnet, hvis man i ledelsesgruppen gerne vil have et billede af, hvilken bredde en kundeorienteringsproces bør omfatte, og give et fingerpeg om, på hvilket niveau virksomheden er i forhold til de enkelte indsatsområder.

En light assessment af ”De 12 indsatsområder til øget kundeorientering” kan som sådan ikke danne grundlag for en egentlig strategiudarbejdelse, da den er alt for overordnet. Den kan være velegnet, hvis man i ledelsesgruppen gerne vil have et billede af, hvilken bredde en kundeorienteringsproces bør omfatte, og give et fingerpeg om, på hvilket niveau virksomheden er i forhold til de enkelte indsatsområder.

Om artiklens forfatter

Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeori-entering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Res-source Management.

Om Klaus Lund & Partnere

Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i

Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiim-plementeringsforløb, som rammer ”rigtigt”, og med vores store engagement og energi kan vi bi-drage til, at virksomheden ”flytter sig” markant.

Øget kundeorientering – Hvordan kommer man i gang?

Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for ”Kundeorientering” tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer:

  • Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering.
  • Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd.
  • Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points.
  • Masterclass i ”Kundeorientering i praksis”.
  • Kundefokuseret ledelse – workshops for ledere.
  • Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus.
  • Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse.

Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for ”Strategiimplementering”.

Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte telefon 40 35 67 65.

executive-brief-eksempler-150px

Executive brief

Tilmeld dig vores executive brief og modtag 5-6 artikler årligt omkring aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.

Du er nu tilmeldt Executive Brief

executive-brief-eksempler-150px

Executive brief

Tilmeld dig vores executive brief og modtag 5-6 artikler årligt omkring aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.

Du er nu tilmeldt Executive Brief

Del gerne hvis du mener andre kan have glæde af artiklen