Masterclass i Customer Experience Management

Forside / Løsninger / Uddannelser og træning / Masterclass i Customer Experience Management

Masterclass i Customer Experience Management

pngMålgruppe

  • Direktions- og stabsfunktionsdirektører/chefer
  • Funktionsdirektører/divisionschefer/funktionschefer
  • Strategiansvarlige/Chief Customer Officer.

Master class’ens indhold, eksempler og cases er tilrettelagt for store og mellemstore virksomheder. Masterclass’en tilrettelægges til den enkelte virksomheds aktuelle behov og situation.

Formål og udbytte

  1. Et samlet, fælles sprog og en udførlig værktøjskasse til at kunne implementere en øget kundeorientering i egen virksomhed.
  2. Et overblik over og dyb indsigt i de nyeste teorier, værktøjer og cases om Customer Experience Management og deres samspil med hidtidige værktøjer som bl.a. Service Management, Total Quality Management og Customer Relationship Management.
  3. En massiv inspiration med eksempler på og cases om, hvordan nogle af de mest kundeorienterede virksomheder arbejder for at opnå en højere kundetilfredshed med deraf afledt bedre bundlinje.

Masterclass

Når vi har valgt at kalde det “Masterclass” er det et udtryk for, at der fagligt undervises på “CBS-niveau”, men dog også med en meget betydelig mængde af praktiske eksempler fra danske og internationale virksomheder.

Customer Experience Management og hele kundeorienterings”paraplyen”

modelMasterclass’en indeholder naturligvis en udførlig gennemgang af de nyeste teorier, værktøjer og cases om Customer Experience Management. Selv om det er det nye ”hotte” buzz word, så har vi holdning og tilgang til, at når man skal øge kundeorienteringen, så må man anvende hele kundeorienterings værktøjskassen, da Customer Experience Management værktøjerne kun er løsningen på en række af udfordringerne med at øge kundetilfredsheden.

Indholdet, herunder værktøjerne der gennemgås, er tilrettelagt således, at uanset hvilket stadie af kundeorientering ens virksomhed er på, så handler det om, at man efterfølgende kan arbejde med at løfte det et niveau højere op.

Forberedelsesmøde

Med ledelsen drøftes det, hvad behov og formål med forløbet er, herunder forventninger til en eventuel strategi- og implementeringsplan for øget kundeorientering.

Skræddersyning

Indholdet tilpasses virksomhedens situation og behov.

Hjemmearbejde

Imellem de 2 dele af Masterclass i ”Customer Experience Management” påbegynder lederne arbejdet med den strategi- og implementeringsplan for øget kundeorientering, som de skal ende med efter det samlede forløb.

Feedback og anbefalinger

Efter del 2 færdiggør lederne deres forslag til strategi- og implementeringsplan for øget kundeorientering og får herefter feedback og anbefalinger fra Masterclass’ens programansvarlige, adm. direktør Klaus Lund.

Masterclass

Med eller uden topledelses deltagelse

De fleste Masterclass’er i ”Customer Experience Management” gennemføres med deltagelse af topledelsen. Masterclass’en kan dog gennemføres kun med deltagelse fra ledelseslag under topledergruppen som en del af et ledelsesudviklingsprogram, hvor deltagerne så efterfølgende præsenterer deres forslag til strategi og implementeringsplan for øget kundeorientering for topledelsen.

Praktisk gennemførelse

Masterclass ”Customer Experience Management: Kundeorientering i praksis” har adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere, som den gennemgående hovedlærerkraft. På hver af de 2 dele vil der være 2-3 eksterne indlægsholdere, som enten er faglige eksperter på et felt, eller virksomhedsledere, der i praksis har haft succes med kundeorientering.

Yderligere information

Spørgsmål og/eller yderligere information kontakt da venligst Masterclass’ens programansvarlige, adm. dir Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere, på kl@klauslund.dk eller direkte telefon 40 35 67 65.

Se også:

Masterclass tilpasset mindre grupper

Kundeorientering i praksis – tilpasset mindre grupper

Ved tilmelding af mere end 5 deltagere til Masterclass i “Kundeorientering i praksis”

Hvis der tilmeldes mere end 5 deltagere fra samme virksomhed til Masterclass i “Kundeorientering i praksis”, tilbyder vi som en del af “pakken” at afholde 2 møder a 2 timers varighed uden yderligere beregning. Disse møder vil være relevante, hvis virksomheden ønsker, at deltagelsen af de mere end 5 deltagere skal føre til, at disse sammen udarbejder en plan for, hvordan virksomheden kan komme op på et højere eller markant højere niveau af kundetilfredshed og kundeorientering.

Møde 1

Et forberedelsesmøde med deltagerne for at drøfte og fastlægge, hvad målet med deres deltagelse er, herunder deres virksomheds forventninger til hvilken type af strategi- og implementeringsplan for øget kundeorientering og kundetilfredshed, de skal udarbejde som en del af Masterclass forløbet.

Møde 2

Et feedback møde, hvor det vil være Masterclass’ens programansvarlige, adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere, som giver deltagerne feedback og yderligere anbefalinger på baggrund af den plan, de har udarbejdet for at bringe deres virksomhed op på et højere kundetilfredsniveau.

Masterclass tilpasset virksomheder

Kundeorientering i praksis – tilpasset virksomhed

Vi kan også tilbyde en total virksomhedstilpasset og skræddersyet udgave af Masterclass i “Kunde- orientering i praksis”. Dette kan være relevant, enten hvis virksomheden har en større gruppe af ledere, man vil involvere i at udarbejde en strategi- og implementeringsplan for øget kundeoriente- ring og kundetilfredshed, eller at man ganske enkelt blot ønsker en skræddersyet uddannelse til et større antal ledere i virksomheden. Dette vil gøre det muligt 100 % at tilpasse temaerne efter virk- somhedens situation, og om det er en BtB eller BtC virksomhed, og desuden vægtningen imellem, at der arbejdes med en strategi for øget kundeorientering, og hvordan der arbejdes med selve imple- menteringsplanen for en øget kundeorienteret kultur etc.

En virksomhedstilpasset udgave vil typisk bestå af følgende:

Forberedelsesmøde

Med ledelsen drøftes det, hvad behov og formål med forløbet er, herunder forventninger til en even- tuel strategi- og implementeringsplan for øget kundeorientering.

Skræddersyning

Indholdet tilpasses virksomhedens situation og behov.

Hjemmearbejde

Imellem de 2 dele af Masterclass i “Kundeorientering i praksis” påbegynder lederne arbejdet med den strategi- og implementeringsplan for øget kundeorientering, som de skal ende med efter det samlede forløb.

Feedback og anbefalinger

Efter del 2 færdiggør lederne deres forslag til strategi- og implementeringsplan for øget kundeorien- tering og får herefter feedback og anbefalinger fra Masterclass’ens programansvarlige, adm. direktør Klaus Lund.

Direktionspræsentation

Lederne præsenterer deres endelige plan for virksomhedens direktion.

Del 1:

Dag 1: Business casen i Customer Experience Management og øget kundeloyalitet. Udarbejdelse af strategi for øget kundeorientering

  • Tema: Fra Service Management til TQM til CRM til Customer Experience Management. Hvad er det nye essentielle i CEM?
  • Tema: Trends kundeorientering – the Big Picture – hvor er vi på vej hen de næste 5 år?
  • Tema: Beregning af business casen i Customer Experience Management og øget kundeloyalitet.
  • Tema: Assessment af hvad min virksomheds udgangspunkt for øget kundeorientering er.
  • Tema: Udarbejdelse af den overordnede strategi for øget kundeorientering.

Værktøjer

  • Inspirations- og tjekliste til udarbejdelse af business case i øget kundeloyalitet.
  • Assessment værktøj til brug for at gøre status på virksomhedens grad af kundeorientering.

Dag 2: CEM nøgleværktøjerne som kan bidrage til at forbedre kundeoplevelserne

  • Tema: Voice of Customer – strategier og værktøjer for kundedrevet innovation.
  • Tema: Måling og varsling af kundetilfredshed, herunder Moment of Truth målinger samt Net Promoter Score anvendelse i praksis.
  • Tema: Design og udvikling af Customer Journey’en, herunder de emotionelle elementer og Touch Point Management.
  • Tema: Customer Experience Management som redskab til at understøtte Touch Point Management.

Værktøjer

  • Guide og inspirationsliste til fastlæggelse af en samlet ”Voice of Customer” strategi.
  • Succeskriterier og faldgruber ved gennemførelse af målinger af kundetilfredshed.
  • Assessment og revitalisering af eksisterende kundetilfredshedsmålinger.
  • Kortlægning af Customer Journey og Touch Points i praksis.

DEL 2:

Dag 1: Videreudvikling og optimering af kundeoplevelserne

  • Tema: Systematisk udvikling og forbedring af kundeoplevelserne.
  • Tema: Integrering af Customer Experience Management og LEAN. Procesoptimering med et kundeperspektiv (kundefokuseret LEAN).
  • Tema: Customer Promise Management – kommunikation og styring af forventningerne.
  • Tema: Forbedret kundeperception igennem systematisk synliggørelse af serviceoplevelsen.
  • Tema: Living the Brand – sammenhæng imellem branding budskaberne og organisationens adfærd.

Værktøjer:

  • Inspirations- og tjekliste til videreudvikling af kundeoplevelserne med udgangspunkt i virksomhedens Customer Journey og Touch Points.
  • 4-steps model til brug for at sikre en sammenhæng imellem branding budskaber og medarbejdernes adfærd i mødet med kunderne.

Dag 2: Implementering og forankring af en kundeorienteret kultur i praksis

  • Tema: Organisatorisk implementering af
    en kundeorienteret kultur.
  • Tema: Træning og uddannelse af ledere og medarbejdere i øget kundeorientering og CEM forståelse.
  • Tema: Sammenhængen imellem ledelseskvalitet, medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjen.
  • Tema: Den kundefokuserede lederrolle.
  • Tema: Integrering af kundeorientering overalt i organisationen, herunder i ”årets gang”.

Værktøjer

  • De 5 faser i implementering af en kundeorienteret virksomhed i praksis.
  • 9 praktiske erfaringer og råd i forbindelse med tilrettelæggelse og gennemførelse af træning og uddannelse af ledere og medarbejdere i øget kundeorientering.
  • Assessment værktøj: De 6 lederroller i kundefokuseret ledelse.

 

På hver del vil der være 2-3 eksterne indlægsholdere, som enten er faglige eksperter på et felt, eller virksomhedsledere, der i praksis har haft succes med kundeorientering. Der vil være indlæg og cases fra bl.a. DONG Energy, McDonald’s,
Disney m.fl. Eksempler og cases vil være fra både BtC og BtB virksomheder.

Tidspunkt:
Del 1:
Del 2:

 

Sted:
Bernstorff Slot, Jægersborg Alle 93,2820 Gentofte

 

Pris:
18.800 kr. ekskl. moms, men inkl. materialer og forplejning

* påkrævede felter

Deltager:

Virksomhed:

Ekstra:

Hvis I ønsker at tilmelde flere deltagere på engang, skriv venligst de øvrige deltageres navne, titler og e-mailadresser i nedenstående beskedfelt.

executive-brief-eksempler-150px

Executive brief

Tilmeld dig vores executive brief og modtag 5-6 artikler årligt omkring aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.

Du er nu tilmeldt Executive Brief