5 forbedringsområder der kan løfte Net Promoter Scoren til NEXT LEVEL

Forside / Artikler / 5 forbedringsområder der kan løfte Net Promoter Scoren til NEXT LEVEL
Artiklens hovedpunkter
I artiklen kan du bl.a. læse om:

  • De fleste arbejder med at bringe antallet af utilfredse kunder ned MEN der er en rigtigt god business case i at arbejde med at løfte kunderne fra at være tilfredse = score 7-8 til at være meget tilfredse = score 9-10 på NPS skalaen
  • 5 forbedringsområder : NEMT,TID,STYRE OG AFSTEMME FORVENTNINGER,KLASSISKE SERVICEDYDER,SYNLIGGØRE SERVICE
  • Hvordan mobiliserer man ledere og medarbejdere til i samlet flok at løfte kundetilfredsheden til NEXT LEVEL

5 forbedringsområder der kan løfte Net Promoter Scoren til NEXT LEVEL

    Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere
nps-next1

Rigtig mange virksomheder har KUNDETILFREDSHED som en meget høj strategisk prioritet og indsatsområde, herunder indgår arbejdet med Customer Experience Management og Net Promoter Score værktøjskasserne.

I en hel del virksomheder er hovedfokus at bringe antallet af utilfredse kunder ned, dvs. antallet af kunder der i Net Promoter Score sammenhæng scorer 0-6. Der er imidlertid en meget god business case i at arbejde med at løfte endnu flere kunder fra at væreTILFREDSE til at blive MEGET TILFREDSE.

Formålet med denne artikel er at gennemgå de 5 forbedringsområder, der i særlig grad typisk bidrager til, at man kan løfte kundetilfredsheden til NEXT LEVEL. Afslutningsvis vil artiklen også beskrive et eksempel på en proces, hvor man kan involvere og mobilisere ledere og medarbejdere til i et STYRET FORLØB at løfte Net Promoter Scoren til NEXT
LEVEL.

1. ’NEMT at gøre forretning’ som forbedringsområde

Det er en hyppigt forekommende misforståelse, at man skal gøre noget helt ekstraordinært eller give kunderne noget ekstra ”gratis”, for at man får meget tilfredse og loyale kunder. Det er rent faktisk en af kundernes højeste prioriteter, at det er NEMT at gøre forretning med en virksomhed – såvel BtB som BtC virksomheder. Det er derfor ikke tilfældigt, når man ser en række virksomheder, der som slogan eller en af deres værdier har ”Easy of doing business with”. At det skal være NEMT at gøre forretning med virksomheden er på alle planer og i hele Customer Journey’en:

  • Det skal være NEMT at komme i kontakt med virksomheden i alle kanaler dvs. via website, e-mail, telefon etc.
  • Det skal være NEMT at finde virksomheden, hvis man skal på besøg første gang hos virksomheden.
  • Det skal være NEMT at finde frem til, hvem man eventuelt skal tale med.
  • Det er alle processer i et sagsbehandlingsforløb, som skal være NEMME. Det engelske udtryk ”The effortless experience” siger det rigtig præcist.
  • Det gælder også, at virksomhedens produkter skal være NEMME at tage i brug/at bruge.

Lad mig give et par eksempler:

NEM åbning af en pakke printerpapir – Hewlett Packard
Vi kender nok alle det at købe en pakke printerpapir med 500 styk papir, som er pakket godt ind, og at skulle åbne den NEMT. Det er ikke alle udbydere af printerpapir, hvis indpakninger er lige NEMME at åbne. HP (Hewlett Packard) er et godt eksempel på en virksomhed, som helt tydeligt har arbejdet med at gøre det NEMT at åbne deres pakker med printerpapir. Som det kan ses på billederne, så har de konstrueret en åbnings ”mekanisme”, hvor man relativt nemt kan tage sin fingernegl ind der, hvor der står ”Pull to open”, og så fjerne den cellofan, som papiret er pakket ind i.

NEMT at komme i kontakt med virksomheden – Starbucks
Mange virksomheder vil gerne signalere, at de vil lytte til deres kunder, og skriver det på deres website eller med skilte i deres forretninger, hvis det er detailhandel, men ikke alle har tænkt over at gøre det ekstra NEMT at kontakte virksomheden. Starbucks er en af de virksomheder, som på deres opslag, hvor de beder om feedback, også har klistret en lille kasse på opslaget med et antal visitkort med deres kontaktdata/e-mailadresse, som er lige til at tage med sig og så i ro og mag skrive til Starbucks, hvis man har noget på hjerte.

2. ’TID’ som forbedringsområde

TID er en af de ting, som på tværs af alle brancher altid påvirker kundeoplevelsen. Når vi taler om TID som en del af kundeoplevelsen, er det vigtigt, at vi skelner imellem:

  • Den reelle TID, f.eks. ventetid
  • Perceptionen (oplevelsen) af TID, f.eks. ventetid

Lufthavns case eksempel på TIDsfaktorens betydning
Der er lavet et meget interessant studie af psykologien omkring at skulle vente på sin bagage i en lufthavn.

Eksemplet er fra en lufthavn, hvor man fik en del klager over ventetiden på passagernes bagage. I stedet for bare at ansætte mere personale til spidsbelastningstidspunkterne, så eksperimenterede man med forskellige andre løsningsmuligheder. En af løsningerne, som viste sig at virke på OPLEVELSEN af ventetiden, var, at passagerne fik en ankomstgate længere væk fra hovedterminalen og bagagebåndet.

Årsagen til, at det havde en positiv indvirkning på passagernes OPLEVELSE af, at der nu var en kortere ventetid, var, at passagerne var ”beskæftiget” med at skulle gå fra en gate, der lå noget længere væk, og dermed var der aktivitet i ventetiden. Antallet af klager faldt, og kundetilfredsheden med bagagemodtagelse steg. Så læren af lufthavnseksemplet er, at hvis kunderne OPLEVER NOGET, så mindskes følelsen af ventetid.

Derfor er der også nogle lufthavne, der f.eks. meget bevidst ved bagagebåndet har tv skærme enten med filmklip fra den destination, man er landet på (typisk ved feriedestinationer og dermed så underholder man med ”drømmen” om den kommende solskinsferie ved lækre sandstrande), eller også vises der ganske enkelt f.eks. CNN på tv skærmen, for at ventetiden fyldes med noget ”aktivitet”.

Kaffeautomat ventetids case
Kaffeautomater, der laver særlig god kaffe, er et vækstmarked, men det tager også ekstra tid at fremstille en lækker f.eks. caffe latte. Derfor er nogle kaffeautomat producenter begyndt at ”kommunikere” med brugerne, mens kaffen laves.

Digitale kundekontakter og ventetider
I og med de fleste virksomheder får flere og flere digitale kontaktpunkter med deres kunder, bliver det også vigtigt at have fokus på kundeoplevelsen af ventetid her. Mange internet handelsvirksomheder har også et lille skærmbillede, der viser ”aktivitet” (noget der ofte ”snurrer” lidt rundt på skærmen), og det er for at vise ”work in progress”.

Ventetid ved bilvask som case

Mange benzinselskaber har med deres bilvask fundet ud af, at det giver en bedre kundeoplevelse at kunne se, hvor lang tid der er igen af bilvasken. Det har flere fordele. Det giver noget forventningsafstemning for den, som har sin bil inde i vaskehallen om, hvornår den er færdig, og samtidig så hjælper det til, at kunden også ved, hvornår han/hun skal være klar til at køre bilen ud. Det øger effektiviteten, så den næste kunde kan komme til.

Og tilsvarende så ved den næste kunde også, hvornår vedkommende skal sætte sig ind i bilen og være klar til at køre ind i vaskehallen frem for at gå uden for bilen og måske forvaske fælge m.m. Det sparer måske også 20-30 sekunder, og i løbet af en dag kan det blive til noget øget kapacitetsudnyttelse af vaskehallen. Et rigtig godt eksempel på et win/win tiltag om at styre kundernes forventninger.

3. ’Styre og afstemme forventninger’ som forbedringsområde

Når nogle virksomheder starter en proces med at ville hæve deres kundetilfredshed, sker der af og til det, at man begynder at drøfte noget med: ”Hvordan kan vi overgå kundernes forventninger, for så bliver de da tilfredse?”

I stedet bør man fokusere på at styre og afstemme kundernes forventninger på et niveau, så de bliver MEGET TILFREDSE.

Yderligere kommentarer:

  • Det indebærer ofte en ekstra omkostning, herunder i ekstraordinært tidsforbrug, at skulle overgå kundernes forventninger.
  • Det har vist sig fuldt ud tilstrækkeligt, hvis man indfrier kundernes forventninger.
  • Med et mål om at overgå kundernes forventninger (Customer Delight) har det også vist sig svært at skabe forståelse for, hvilken adfærd man skal have som medarbejder. Det bliver nemt skruen uden ende, hvad der skal gøres for at overgå kundernes forventninger.
  • At have fokus på at styre og afstemme kundernes forventninger stiller til gengæld krav om, at man er ekstra skarp i de væsentligste drivere for kundetilfredshed som strategisk og operationelt beslutningsgrundlag.
  • At have fokus på at styre og afstemme kundernes forventninger stiller ligeledes krav om, at alle medarbejdere har et DYBT kendskab til og forståelse for de vigtigste kundeforventninger som forudsætning for at kunne have den rigtige adfærd i dagligdagen.
  • At styre og afstemme kundeforventninger bliver en vigtig disciplin i at højne kundetilfredsheden og dermed øge Net Promoter Scoren.
Telefonhenvendelse som case om at styre og afstemme forventninger
Vi ved også, at den første kontakt til en virksomhed – First Moment of Truth – er særdeles afgørende for kundeoplevelsen. Derfor har rigtig mange virksomheder særlig fokus på dette Touch Point.
Umiddelbart kunne man tænke, at så skal der være ressourcer nok til, at telefonen kan tages uden ventetid. Men her kommer der også et lønsomhedsaspekt ind i billedet. Hvis man ikke hverken kan eller vil tilføre uanede mængder ressourcer til f.eks. at have kapacitet til at håndtere udsvingene i antal telefonhenvendelser, så kan man arbejde med at STYRE og AFSTEMME forventninger.

Mange virksomheder, herunder f.eks. SKAT, har på deres website en oversigt over, hvordan tilgængeligheden er hos dem, dvs. hvornår der er spidsbelastninger, og hvornår der skulle være god mulighed for at komme igennem. Dette kan hjælpe kunderne til at finde ud af, hvornår de skal henvende sig for at undgå ventetid, hvis det ikke er noget akut, det drejer sig om.

4. ’Klassiske servicedyder’ som forbedringsområde

”Klassiske” servicedyder beskriver vi som nogle af de ting, som handler om de kundevendte medarbejderes serviceattitude, servicefremtoning og serviceadfærd over for kunderne. Kundevendte medarbejdere er alle med kundekontakt, dvs. bl.a. sælgere, serviceteknikere, receptionsmedarbejdere, chauffører og ekspedienter, men også de af virksomhedens ledere, der direkte eller indirekte møder kunderne.

Nogle af de ”klassiske” servicedyder er bl.a.:

  • Graden hvormed kundevendte medarbejdere er engagerede i mødet med kunden.
  • Graden hvormed de kundevendte medarbejdere har et positivt og imødekommende kropssprog og tonefald.
  • Graden hvormed de kundevendte medarbejdere er nærværende over for kunden.
Som omtalt i afsnittet om at styre og afstemme forventningerne er høj kundetilfredshed ikke et spørgsmål om at overgå kundernes forventninger, men at sikre at de bliver meget tilfredse.

Det har vist sig at være enormt effektfuldt at arbejde med at beskrive de kundevendte medarbejderes adfærd med fællessproget 8’er adfærd og 10’er adfærd.

Styrkerne ved dette fællessprog er:

  1. Det er lettere at forklare og forstå ting, når man kan se dem i forhold til noget, dvs. det er lettere at forklare ønsket serviceadfærd ved at forklare forskellen imellem 8’er og 10’er adfærd end ved ”blot” at beskrive den maksimale ambition om 10’er adfærd.
  2. At medarbejderne får en ”aha–oplevelse” om, at det faktisk ikke er så krævende at komme helt op på en 10’er adfærd.
  3. At det er et let huskbart sprog og let for også lederne at kommunikere: ”Var det nu en 8’er eller en 10’er adfærd, du der havde?” etc.
  4. Konceptuelt matcher det strategien om ikke at skulle overgå kundernes forventninger (og dermed tager det højde for, at der ikke skal være unødige omkostninger forbundet med serviceadfærden).

5. ’Synliggøre service’ som forbedringsområde

”Synliggørelse af service” handler om, at man som virksomhed sikrer sig, at kunderne rent faktisk bliver opmærksomme på den service, de får. Med andre ord: Det er ikke nok, at gøre tingene godt, hvis ikke kunden bemærker det. At arbejde SYSTEMATISK med at synliggøre virksomhedens service over for kunderne er også en af de ting, som kan bidrage til at løfte kundetilfredsheden fra, at kunderne er tilfredse = scorer 7-8 til, at de er meget tilfredse = scorer 9-10.

Nogle praktiske eksempler er følgende:

Dagbladet Børsen
Dagbladet Børsen sender en e-mail bekræftelse, når man har ferieafmeldt sin avis. Det er på en og samme tid en handling, der dels synliggør, at ferieafmeldelsen ER foretaget, og dels så får de i teksten understreget: ”Du kan fortsat benytte Børsens digitale tjenester i denne periode”. Det er en god måde at sikre sig, at kunderne ved, at de fortsat kan få værdi ud af deres abonnement. En mail med det formål at synliggøre og bekræfte ferieafmeldingen tjener faktisk yderligere et godt formål, nemlig at den bidrager til at skabe TRYGHED hos kunden om, at ferieafmeldelsen ER registreret i Dagbladet Børsens systemer. Det er ikke nødvendigvis SET MED KUNDEBRILLER en trivialitet at skabe denne TRYGHED, for hvis man er på ferie, så er det rart, at man VED, at avisen ikke ligger i postkassen og signalerer til potentielle indbrudstyve: ”Vi er ikke hjemme – kom bare ind”.

Københavns Lufthavne
Eksemplet fra Københavns Lufthavne er et meget klassisk eksempel fra hotel- og rengøringsbranchen, hvor man synliggør, at vi har tjekket, om der nu er pænt og rent. Det gør man typisk steder, hvor der meget hurtigt kan blive lidt beskidt igen, for at signalere, at vi er opmærksomme på rengøringen, hvis der trods hyppige inspektioner skulle være lidt beskidt. På visse hoteller bruger man f.eks. at folde den yderste del af en toiletrulle for at vise, at ”vi har været her”, eller der er et ”banner” henover toilettet, hvor der står ”Desinficeret” i betydningen særlig rengjort.

Hvordan organiserer og styrer man en proces, der skal løfte Net Promoter Scoren til NEXT LEVEL?

Da de gode kundeoplevelser skal være i samtlige Touch Points i hele ”kunderejsen”, så kræver det også, at man involverer alle ledere og medarbejdere i forbedringsarbejdet. Skal dette ske succesfuldt, kræver det en bevidst, styret proces.

Held og lykke med at løfte jeres virksomheds kundetilfredshed til NEXT LEVEL.

Klaus Lund (kl@klauslund.dk)

executive-brief-eksempler-150px

Executive brief

Tilmeld dig vores executive brief og modtag 5-6 artikler årligt omkring aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.

Du er nu tilmeldt Executive Brief

Om forfatteren

Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeori-entering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Res-source Management.

Om Klaus Lund & Partnere

Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i

Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiim-plementeringsforløb, som rammer ”rigtigt”, og med vores store engagement og energi kan vi bi-drage til, at virksomheden ”flytter sig” markant.

Øget kundeorientering – Hvordan kommer man i gang?

Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for ”Kundeorientering” tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer:

  • Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering.
  • Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd.
  • Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points.
  • Masterclass i ”Kundeorientering i praksis”.
  • Kundefokuseret ledelse – workshops for ledere.
  • Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus.
  • Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse.

Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for ”Strategiimplementering”. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte telefon 40 35 67 65.

executive-brief-eksempler-150px

Executive brief

Tilmeld dig vores executive brief og modtag 5-6 artikler årligt omkring aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.

Du er nu tilmeldt Executive Brief

executive-brief-eksempler-150px

Executive brief

Tilmeld dig vores executive brief og modtag 5-6 artikler årligt omkring aktuelle trends, cases og erfaringer indenfor strategi-implementering og kundeorientering.

Du er nu tilmeldt Executive Brief

Del gerne hvis du mener andre kan have glæde af artiklen